A ouvidoria, tradicionalmente vista como último recurso para consumidores insatisfeitos, tem assumido um papel estratégico em grandes empresas. Na TIM, o canal funciona não apenas para resolver demandas, mas como ferramenta de análise e melhoria de processos.
Segundo ela, o espaço é essencial para identificar problemas estruturais e evitar recorrências.
Liliam Lopes – Executive Manager de Ouvidoria e Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor.
Times Brasil - Licenciado Exclusivo CNBC.
A ouvidoria, tradicionalmente vista como último recurso para consumidores insatisfeitos, tem assumido um papel estratégico em grandes empresas. Na TIM, o canal funciona não apenas para resolver demandas, mas como ferramenta de análise e melhoria de processos.
“A ouvidoria é um canal que retroalimenta os processos das empresas”, afirmou Liliam Lopes – Executive Manager de Ouvidoria e Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor da TIM no evento Brasil 2030 Concessões e Consumo: Caminhos para o desenvolvimento do Brasil, promovido pelo Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC.
Segundo ela, o espaço é essencial para identificar problemas estruturais e evitar recorrências.
Na TIM, a ouvidoria integra a Vice-Presidência de Experiência do Cliente e Ouvidoria e capta informações de diferentes fontes, como o consumidor.gov, o Procon e pesquisas próprias. “Eu ouço a voz desse consumidor por meio dos diversos canais que eu tenho, entendo, porque nem sempre o que ele está reclamando é a causa do problema. Ele sente a consequência”, explicou a executiva.
Além da ouvidoria, a empresa aposta em inteligência artificial para otimizar o atendimento e os processos internos. A executiva destacou que, apesar da resistência de parte do público, o recurso é indispensável para agilizar demandas e direcionar os atendimentos.
A TIM utiliza chatbots e a ferramenta interna Thaís, que permite aos atendentes acessar o histórico completo do cliente e receber sugestões sobre o tratamento adequado para cada situação. “Ninguém quer ficar no atendimento humano meia hora esperando o atendente olhar tudo. Eu consigo trazer celeridade para aquilo ali”, afirmou.
De acordo com a executiva, o uso de inteligência artificial também permite analisar grandes volumes de dados e reclamações, oferecendo insumos para ajustes nos serviços e produtos oferecidos.
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O perfil do consumidor também foi tema do debate. A executiva destacou que o cliente atual é mais informado, acessa canais diversos e conhece seus direitos. “Esse é um consumidor muito diferente de 20 anos atrás. Ele vai buscar o direito, a solução, resolver as questões que precisa”, pontuou.
A TIM foi uma das primeiras empresas a aderir ao consumidor.gov, há cerca de 10 anos, e considera o canal essencial para acompanhar as demandas do público e fortalecer a relação com os clientes.
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