Devoluções no varejo: um problema de US$ 890 bilhões

As devoluções em 2024 devem representar cerca de 17% de todos os produtos vendidos, totalizando US$ 890 bilhões (aproximadamente R$ 4,37 trilhões), de acordo com um novo relatório da Federação Nacional do Varejo dos Estados Unidos e da empresa de gestão de devoluções Happy Returns. Isso é um aumento em relação aos 15% de 2023. A crescente quantidade de mercadorias devolvidas apresenta grandes desafios para os varejistas, além do impacto ambiental.

As compras de fim de ano devem atingir níveis recordes este ano. Porém, uma parcela crescente dessas compras será devolvida.

As devoluções em 2024 devem atingir 17% de todas as vendas de mercadorias, totalizando US$ 890 bilhões (aproximadamente R$ 4,37 trilhões) em produtos devolvidos, segundo o relatório da Federação Nacional do Varejo e da Happy Returns. Isso representa um aumento em comparação com a taxa de devolução de cerca de 15% das vendas totais do varejo nos EUA, ou US$ 743 bilhões (aproximadamente R$ 3,65 trilhões) em produtos devolvidos, em 2023.

Impacto das devoluções durante as festas

Embora as devoluções ocorram ao longo do ano, elas são muito mais comuns durante a temporada de festas, segundo a NRF. Com o pico de compras nas semanas seguintes, os varejistas esperam que a taxa de devolução durante as festas seja, em média, 17% maior do que a taxa anual.

“Idealmente, eu espero um mundo em que possamos reduzir o percentual de devoluções,” disse Amena Ali, CEO da empresa de soluções de devoluções Optoro, mas “o problema não vai diminuir tão cedo.”

Por que as devoluções são um grande problema

Com a explosão das compras online durante e após a pandemia, os consumidores se tornaram cada vez mais confortáveis com seus hábitos de compra e devolução, e mais pessoas começaram a pedir produtos que nunca pretendiam manter.

Quase dois terços dos consumidores agora compram múltiplos tamanhos ou cores, alguns dos quais eles depois devolvem, uma prática conhecida como “bracketing”, segundo a Happy Returns.

Mais ainda — 69% — dos compradores admitem “wardrobing”, que é comprar um item para um evento específico e devolvê-lo depois, conforme revelou um relatório separado da Optoro. Isso representa um aumento de 39% em relação a 2023.

Principalmente por causa desses comportamentos, 46% dos consumidores disseram que estão devolvendo mercadorias várias vezes ao mês — um aumento de 29% em relação ao ano passado, segundo a Optoro.

Todo esse vai-e-vem tem um custo elevado. “Com comportamentos como o bracketing e o aumento das taxas de devolução pressionando os sistemas tradicionais, os varejistas precisam repensar a logística reversa,” disse David Sobie, cofundador e CEO da Happy Returns, em um comunicado.

O que acontece com suas devoluções

Processar uma devolução custa aos varejistas, em média, 30% do preço original do item, segundo a Optoro. Mas as devoluções não são apenas um problema para o lucro dos varejistas.

Muitas vezes, as devoluções não voltam para as prateleiras, o que também causa problemas para os varejistas que lutam para melhorar a sustentabilidade, de acordo com Spencer Kieboom, fundador e CEO da Pollen Returns, uma empresa de gestão de devoluções.

Enviar produtos de volta para serem reembalados, reabastecidos e revendidos — às vezes para o exterior — gera ainda mais emissões de carbono, assumindo que possam ser colocados de volta em circulação.

Em alguns casos, os produtos devolvidos são enviados diretamente para aterros sanitários, e apenas 54% de todas as embalagens foram recicladas em 2018, segundo os dados mais recentes disponíveis da Agência de Proteção Ambiental dos EUA.

As devoluções em 2023 criaram 3,8 milhões de toneladas de resíduos em aterros, segundo a Optoro.

Isso apresenta um grande desafio para os varejistas, não apenas em termos de receita perdida, mas também em relação ao impacto ambiental de gerenciar essas devoluções, disse Rachel Delacour, cofundadora e CEO da Sweep, uma empresa de gestão de dados de sustentabilidade. “No final das contas, ser sustentável é uma estratégia de negócios.”

Nesse sentido, as empresas estão fazendo o que podem para controlar as devoluções.

Em 2023, 81% dos varejistas dos EUA implementaram políticas de devolução mais rígidas, incluindo a redução do prazo de devolução e a cobrança de uma taxa de devolução ou de reabastecimento, segundo outro relatório da Happy Returns.

Embora taxas de reabastecimento e cobranças de envio possam ajudar a reduzir a quantidade de inventário que é devolvido, os varejistas também disseram que melhorar a experiência de devolução era um objetivo importante para 2025.

Agora, 33% dos varejistas, incluindo Amazon e Target, estão permitindo que seus clientes simplesmente “fiquem com o produto”, oferecendo um reembolso sem exigir a devolução do item.

Alguns estão tentando programas de recompra para manter os produtos em circulação. Em 2017, a Patagonia lançou seu programa de revenda online Worn Wear. Muitos seguiram esse caminho, incluindo J.Crew, Neiman Marcus, Coach e Levi Strauss & Co.

Algumas lojas da Ikea até compram de volta móveis usados da Ikea para revenda em suas lojas. Há também o Walmart Restored e o Amazon Renewed.

Outros varejistas vendem devoluções para empresas como Once Upon a Child, Plato’s Closet e Play It Again Sports, onde são marcados com desconto e vendidos como produtos de segunda mão.

“Você precisa de uma solução completa,” disse Ali, da Optoro.

Como as políticas de devolução moldam os hábitos de compra

Cada vez mais, as políticas de devolução e as expectativas são um importante indicador do comportamento do consumidor, de acordo com Sobie da Happy Returns, especialmente para a Geração Z e os millennials.

“As políticas de devolução não são mais apenas uma consideração pós-compra — elas estão moldando como as gerações mais jovens compram desde o início,” disse Sobie.

Três quartos, ou 76%, dos consumidores consideram devoluções gratuitas um fator chave na hora de decidir onde gastar seu dinheiro, e 67% dizem que uma experiência negativa de devolução os desencorajaria a comprar novamente com um varejista, segundo a NRF.

Uma pesquisa com 1.500 adultos pela GoDaddy descobriu que 77% dos consumidores verificam a política de devolução antes de fazer uma compra.