EXCLUSIVO CNBC: CEO do Airbnb afirma que IA tornou empresa mais eficiente e pode abrir novas frentes de negócio

O Airbnb está acelerando o uso de inteligência artificial para desenvolver produtos, automatizar o atendimento ao cliente e ampliar sua capacidade de entrar em novos negócios. Segundo Brian Chesky, CEO da companhia, a estratégia ajudou a empresa a aumentar em 80% o volume de software lançado em relação ao ano anterior.

Em entrevista exclusiva à CNBC, Chesky afirmou que a inteligência artificial passou a fazer parte de praticamente toda a operação do Airbnb. O objetivo é transformar a empresa em uma companhia “nativa em IA”, com a tecnologia integrada aos processos de desenvolvimento, atendimento e gestão.

“Estamos lançando 80% mais software do que há um ano”, afirmou o executivo. Segundo ele, a IA funciona como uma ferramenta que permite acelerar o desenvolvimento e colocar mais produtos no mercado.

Um dos principais exemplos está no atendimento ao cliente. O Airbnb administra uma operação considerada complexa devido à grande variedade de problemas que podem ocorrer durante uma reserva ou estadia.

Historicamente, a empresa precisava treinar trabalhadores sazonais para lidar com essas demandas. Com a inteligência artificial, a companhia passou a utilizar sistemas capazes de analisar o contexto de cada solicitação.

“Quase metade dos nossos tickets agora são tratados por IA”.

A mudança faz parte de uma transformação mais ampla na cultura da empresa. Chesky contou que contratou Ahmed Al-Dahle, que anteriormente liderava a área de inteligência artificial da Meta, responsável pelos modelos Llama, para ajudar a conduzir essa mudança.

A missão dada ao executivo foi transformar o Airbnb em uma empresa que pensasse seus produtos e operações como se tivesse sido fundada já na era da inteligência artificial.

“Imagine se fôssemos fundados hoje com IA desde o início. O que faríamos?”, afirmou Chesky ao descrever a orientação dada à equipe.

O próprio CEO também passou a utilizar ferramentas de IA no trabalho. Segundo Chesky, ele colocou uma grande quantidade de informações da companhia em um sistema e começou a utilizar a tecnologia como um agente para auxiliá-lo na administração do Airbnb.

A empresa também passou a utilizar tutores de inteligência artificial para treinar integrantes da equipe executiva. Para Chesky, a mudança não se limita à adoção de novas ferramentas, mas representa uma transformação cultural dentro da organização.

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Chesky reconhece que o Airbnb não desenvolve os modelos de inteligência artificial mais avançados do mercado. A estratégia da empresa é aplicar a tecnologia aos negócios e aos produtos existentes.

O executivo divide o mercado entre empresas que desenvolvem a IA e aquelas que aplicam a tecnologia. Na avaliação dele, embora grande parte dos ganhos iniciais esteja concentrada nas companhias que desenvolvem os modelos, a maior parcela do valor econômico no longo prazo pode estar na aplicação da tecnologia.

Para explicar a tese, Chesky compara a inteligência artificial à eletricidade. Segundo ele, houve empresas que ganharam dinheiro produzindo eletricidade, mas uma parcela significativa do valor econômico surgiu quando outras companhias passaram a utilizá-la para criar produtos e serviços destinados aos consumidores.

“Se fosse apostar para onde a economia vai, acho que aplicar IA é onde estará a maior parte do valor econômico”.

A expansão da IA também pode acelerar a entrada do Airbnb em áreas que anteriormente exigiriam muitos anos de desenvolvimento.

Chesky citou as estadias de longo prazo como uma das possibilidades que a companhia está analisando. A tecnologia, segundo ele, permite desenvolver novas operações em uma velocidade que seria difícil de alcançar com métodos tradicionais.

“Hotéis levariam 10 anos. Com a IA fazemos em poucos anos”, afirmou.

Para o CEO, essa capacidade cria uma oportunidade estratégica. Se a inteligência artificial representa um risco para praticamente todas as empresas que não conseguirem adotá-la, também pode abrir espaço para companhias que utilizarem a tecnologia para ampliar sua atuação.

A estratégia coloca a inteligência artificial no centro da próxima fase de expansão do Airbnb. A companhia pretende utilizar a tecnologia não apenas para reduzir custos ou automatizar tarefas, mas também para acelerar o lançamento de produtos, melhorar a experiência dos usuários e criar novas fontes de receita.

Para Chesky, a vantagem competitiva estará menos na capacidade de simplesmente utilizar ferramentas de IA e mais na velocidade com que as empresas conseguirão incorporá-las aos seus negócios.

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