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Serviços & Varejo

Atendimento ruim faz 80% dos consumidores desistirem da compra, mostra pesquisa

Publicado 25/04/2025 • 14:22 | Atualizado há 1 ano

KEY POINTS

Cerca de 80% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra após enfrentarem problemas com o atendimento. É o que mostra a pesquisa “Dados sobre Consumo e Fidelização no Brasil”, realizada pela Neogrid em parceria com o Opinion Box.
O levantamento mostra que o atendimento é um fator decisivo para manter e fidelizar o consumidor.
“A insatisfação com o atendimento impacta diretamente a fidelidade do consumidor e, consequentemente, os resultados das marcas”, diz Tiago Senna, Head de Execução do Varejo da Neogrid.

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Cerca de 80% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra após enfrentarem problemas com o atendimento. É o que mostra a pesquisa “Dados sobre Consumo e Fidelização no Brasil”, realizada pela Neogrid em parceria com o Opinion Box.

O levantamento mostra que o atendimento é um fator decisivo para manter e fidelizar o consumidor: 76% dos entrevistados o consideram “muito importante”, enquanto apenas 6% se dizem neutros e menos de 2% afirmam que ele tem pouca ou nenhuma relevância.

“A insatisfação com o atendimento impacta diretamente a fidelidade do consumidor e, consequentemente, os resultados das marcas”, diz Tiago Senna, Head de Execução do Varejo da Neogrid. “Oferecer uma experiência fluida e personalizada é essencial, especialmente em um ambiente digital cada vez mais competitivo.”

A pesquisa também mostra a importância da experiência online para o consumidor: 60% dos consumidores valorizam sites e aplicativos funcionais, rápidos e intuitivos. Para conquistar a confiança do público, as marcas precisam investir em páginas bem estruturadas, com imagens atualizadas e descrições claras de produtos.

O estudo ainda aponta a importância da personalização. Para 84% dos entrevistados, receber ofertas com base no histórico de compras é um benefício, enquanto apenas 9% não enxergam vantagem nesse tipo de abordagem e 7% não têm opinião formada.

“Esses dados reforçam a importância de experiências mais alinhadas às preferências individuais como estratégia para impulsionar vendas e fortalecer a reputação da marca”, complementa Senna.