Exclusivo CNBC: Visa lança novas ferramentas de I.A. para gerenciar disputas de cobranças no cartão

A Visa lançou seis novas ferramentas baseadas em inteligência artificial para modernizar o processo de contestação de cobranças no cartão de crédito, informou a empresa com exclusividade à CNBC.

A companhia de pagamentos digitais afirmou que as soluções foram desenvolvidas para reduzir os custos e a frustração associados a processos de contestação considerados “ultrapassados” para os diferentes participantes da cadeia de pagamentos: lojistas, emissores e credenciadoras.

“Alguns dos desafios são que esses sistemas de retaguarda ainda são, em grande parte, manuais”, disse Andrew Torre, presidente de serviços de valor agregado da Visa, à CNBC. “Tivemos realmente que pensar de forma diferente sobre como abordar isso em escala.”

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Em 2025, segundo Torre, a Visa processou mais de 103 milhões de contestações de cobranças em todo o mundo, um aumento de 35% em relação a 2019.

“Nosso objetivo é simplificar isso o máximo possível”, afirmou. “Gostaríamos de ver essa taxa de crescimento diminuir.”

As novas ferramentas fazem parte de um movimento mais amplo de grandes bancos e instituições financeiras para incorporar inteligência artificial aos seus negócios, tanto em processos internos quanto em aplicações voltadas ao consumidor. JPMorgan Chase e Goldman Sachs já afirmaram que utilizam IA para contratar menos pessoas. O BNY destinou US$ 3,8 bilhões a tecnologia em 2025, o equivalente a cerca de 19% de sua receita.

A Visa informou que três das seis novas ferramentas são voltadas para lojistas, permitindo que tratem potenciais disputas antes que se agravem, gerenciem contestações com respostas geradas por IA e tenham acesso a informações mais detalhadas sobre pedidos, reduzindo a confusão em relação a cobranças desconhecidas.

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Segundo Torre, muitas contestações surgem porque o titular do cartão não reconhece determinada cobrança na fatura. Com a nova ferramenta, a Visa poderá fornecer mais detalhes às instituições financeiras, permitindo que essas informações sejam apresentadas ao cliente de forma mais aprofundada.

As outras três ferramentas foram desenvolvidas para emissores e credenciadoras. Elas utilizam modelos preditivos de IA para auxiliar na análise caso a caso, examinam documentos para gerar resumos e preenchimento automático e criam uma plataforma de contestação baseada em IA para gerenciar todo o processo em um único ambiente, informou a empresa.

“Conseguiremos fornecer insights e dados para que eles deixem de ser reativos e passem a ser proativos”, disse Torre.

Ele acrescentou que as novas ferramentas de IA fazem parte de um conjunto mais amplo de soluções para consumidores, incluindo um gerenciador de assinaturas anunciado na semana passada, que permite ao titular do cartão cancelar assinaturas desnecessárias diretamente pela plataforma.

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A automação deve economizar tempo, dinheiro e evitar confusões desnecessárias para ambas as partes, segundo Torre. A maioria das ferramentas estará disponível de forma geral ainda este ano, informou a empresa.

“Acreditamos que essa solução torna as disputas muito mais fáceis de administrar e resolver”, afirmou. “Entendemos que ela traz melhores resultados para todos.”

Naty Falla

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