IA impulsiona mudança no atendimento da Atento Brasil

“A empresa, nesse ano que termina agora, ela investiu mais ou menos só em IA e automação, pouco mais de 15 milhões de dólares (R$ 81,5 milhões)”, disse Angelo Guerra, presidente da Atento Brasil, em entrevista ao Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC.

O executivo detalhou o movimento de reposicionamento da empresa, que coloca a inteligência artificial (IA) no centro da estratégia, visando mudar o perfil do setor, que evolui do telemarketing tradicional para um modelo de atendimento ao consumidor mais digital e consultivo.

O investimento em IA tem o objetivo prático de combinar tecnologia e o lado humano para criar interações mais eficientes. O presidente da Atento Brasil destacou o foco na melhoria da experiência do consumidor: “Praticamente a IA hoje vai combinar o atendimento entre tecnologia com o lado humano. Então imagina que a IA vai trazer uma hiperpersonalização, vai trazer um atendimento muito mais eficiente, muito mais ágil e muito mais em linha com o que hoje os consumidores buscam de um atendimento.”

Apesar da automação, Angelo Guerra explica que a IA não elimina o fator humano, mas o integra de forma mais qualificada ao processo de atendimento: “Ele está, ao mesmo tempo que o atendimento é feito com o humano, ele tem, por exemplo, um lado da IA, um robôzinho, escutando aquele atendimento e dando insights e dando textos para o próprio agente responder. Então faz com que seja muito mais fácil, com que seja muito mais rápido esse atendimento, essa combinação.”

Essa transição para um modelo híbrido deve gerar uma redução de pessoal na Atento Brasil, mas a prioridade é o aprimoramento do quadro para serviços complexos: “A gente acredita que tem, sim, uma alternativa de ter um trabalho conjunto com uma redução entre talvez 15, 20% do quadro de funcionários. Porque basicamente o atendimento pela IA vai ser feito da parte básica, aquele primeiro atendimento, e depois disso vai ser derivado para um atendimento humano.”

O novo foco da Atento Brasil mostra que o setor vai muito além da imagem tradicional de vendas por telefone, atendendo demandas estratégicas de diversos segmentos: “O setor hoje, ele está muito mais do que aquele serviço de telemarketing. Então imagina que hoje eu atendo empresas de energia elétrica, empresas de gás, bancos, setor de telecomunicações. Então não é mais o serviço de venda de marketing, é muito mais o serviço de atendimento ao consumidor, um customer experience.”

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O investimento em IA também se conecta à saúde financeira da empresa, com planos agressivos de aportes: “e o planejamento com tecnologia para o próximo ano, ele gira em torno de 4% a 5% da nossa receita global, que hoje está na casa de 1,3%, 1,5% bilhões de dólares (R$ 7,0 bilhões a R$ 8,1 bilhões). Então, investimento pesado em tecnologia que vai trazer essa eficiência na ponta, o melhor atendimento para o cliente e uma eficiência operacional para nós também.”

A estratégia futura da Atento Brasil prevê a expansão da área digital, incluindo a criação de serviços de consultoria: “O planejamento para os próximos anos é crescer a área digital dentro da companhia, não só com tecnologia, mas com automação e também muito com consultoria. Então a gente abriu uma área da empresa hoje de consultoria para a CX, que é o Customer Experience, onde eu consigo avaliar a jornada do cliente, do meu cliente, de ponta a ponta.”

O reposicionamento tem alterado a origem das chamadas, com o telemarketing ativo representando uma fatia mínima do volume da Atento Brasil: “E hoje isso praticamente representa entre 2% e 3% das chamadas que a gente faz.”

O modelo de atendimento que prevalecerá é o que utiliza a IA como porta de entrada e suporte para o agente humano, que precisa estar mais qualificado: “Essa combinação vai exigir um nível muito maior de treinamento. A gente vai investir em neurociências, por exemplo, com os nossos atendentes, para que você possa ter a capacidade de resolver problemas mais complexos. Então, quando a gente olha para frente, a gente vai ver o humano, sendo apoiado por uma ferramenta digital.”

Felipe Pjevac

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