A ouvidoria, tradicionalmente vista como último recurso para consumidores insatisfeitos, tem assumido um papel estratégico em grandes empresas. Na TIM, o canal funciona não apenas para resolver demandas, mas como ferramenta de análise e melhoria de processos.
“A ouvidoria é um canal que retroalimenta os processos das empresas”, afirmou Liliam Lopes – Executive Manager de Ouvidoria e Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor da TIM no evento Brasil 2030 Concessões e Consumo: Caminhos para o desenvolvimento do Brasil, promovido pelo Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC.
Segundo ela, o espaço é essencial para identificar problemas estruturais e evitar recorrências.
Na TIM, a ouvidoria integra a Vice-Presidência de Experiência do Cliente e Ouvidoria e capta informações de diferentes fontes, como o consumidor.gov, o Procon e pesquisas próprias. “Eu ouço a voz desse consumidor por meio dos diversos canais que eu tenho, entendo, porque nem sempre o que ele está reclamando é a causa do problema. Ele sente a consequência”, explicou a executiva.
Leia também:
“Se não houver estratégia nacional, só faremos concessões onde for viável”, alerta secretário do SNFI no Brasil 2030
“As obrigações contratuais são uma régua mínima”, diz CEO da Catedral sobre concessão da Rodoviária do Plano Piloto
Inteligência artificial no atendimento
Além da ouvidoria, a empresa aposta em inteligência artificial para otimizar o atendimento e os processos internos. A executiva destacou que, apesar da resistência de parte do público, o recurso é indispensável para agilizar demandas e direcionar os atendimentos.
A TIM utiliza chatbots e a ferramenta interna Thaís, que permite aos atendentes acessar o histórico completo do cliente e receber sugestões sobre o tratamento adequado para cada situação. “Ninguém quer ficar no atendimento humano meia hora esperando o atendente olhar tudo. Eu consigo trazer celeridade para aquilo ali”, afirmou.
De acordo com a executiva, o uso de inteligência artificial também permite analisar grandes volumes de dados e reclamações, oferecendo insumos para ajustes nos serviços e produtos oferecidos.
Consumidor mais consciente
O perfil do consumidor também foi tema do debate. A executiva destacou que o cliente atual é mais informado, acessa canais diversos e conhece seus direitos. “Esse é um consumidor muito diferente de 20 anos atrás. Ele vai buscar o direito, a solução, resolver as questões que precisa”, pontuou.
A TIM foi uma das primeiras empresas a aderir ao consumidor.gov, há cerca de 10 anos, e considera o canal essencial para acompanhar as demandas do público e fortalecer a relação com os clientes.
—
📌ONDE ASSISTIR AO MAIOR CANAL DE NEGÓCIOS DO MUNDO NO BRASIL:
🔷 Canal 562 ClaroTV+ | Canal 562 Sky | Canal 592 Vivo | Canal 187 Oi | Operadoras regionais
🔷 TV SINAL ABERTO: parabólicas canal 562
🔷 ONLINE: www.timesbrasil.com.br | YouTube
🔷 FAST Channels: Samsung TV Plus, LG Channels, TCL Channels, Pluto TV, Roku, Soul TV, Zapping | Novos Streamings
Este conteúdo é um oferecimento de Brasil 2030 Concessões e Consumo
Siga o Times Brasil - Licenciado Exclusivo CNBC no
Demissões no DOGE podem começar a impactar mercado de trabalho nos EUA
