Perdeu voo por causa do ciclone em São Paulo? Saiba quais são os direitos dos passageiros

O aumento dos atrasos, cancelamentos e dificuldades de remarcação de voos em São Paulo reacendeu uma dúvida recorrente entre passageiros: quais são, na prática, os direitos do consumidor diante do caos aéreo.

Nos últimos dias, diante do ciclone que atingiu São Paulo, problemas operacionais se acumularam em Congonhas e Guarulhos, com reflexos em aeroportos de todo o país.

Em meio a remarcações sucessivas e falta de informação, passageiros ficaram sem saber se tinham direito a reembolso, reacomodação gratuita, assistência material ou até indenização.

Para esclarecer o cenário, o Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC ouviu Isabela Castilho, advogada especialista em direito do passageiro e relações de consumo, que detalha o que a legislação brasileira garante ao consumidor.

Alta temporada e falhas ampliam o efeito cascata

Segundo a especialista, o período de fim de ano agrava um problema estrutural do setor aéreo.
“O aumento do fluxo de passageiros, combinado com malhas aéreas muito apertadas, deixa pouca margem para imprevistos. Quando há qualquer contratempo, o impacto se espalha rapidamente por toda a operação”, explica.

Ela aponta que muitas companhias programam mais voos do que conseguem operar, o que potencializa atrasos e cancelamentos. “Isso gera um efeito cascata que atinge diretamente o passageiro, que não pode ser penalizado por falhas internas da empresa”, afirma.

Falha operacional gera responsabilidade da companhia

Para Isabela Castilho, há indícios claros de falhas operacionais nos episódios recentes.
“Escalas de tripulação mal dimensionadas, manutenção não programada e excesso de voos além da capacidade real são problemas internos e controláveis”, diz.

Nesses casos, a legislação considera que houve falha na prestação do serviço, o que mantém a responsabilidade integral da companhia aérea.

O que a empresa deve oferecer quando o voo é cancelado

Quando há cancelamento, o passageiro tem direito de escolha, segundo a advogada. A companhia deve oferecer:

• Reacomodação gratuita no próximo voo disponível, inclusive de outra empresa
• Reembolso integral da passagem
• Execução do serviço por outro meio de transporte, quando possível

“A decisão é do passageiro. A empresa não pode impor a alternativa mais conveniente para ela”, reforça.

Assistência material é obrigatória, mesmo em caso de clima

A assistência material é um direito garantido sempre que houver atraso ou cancelamento:

• Após 1 hora: comunicação (internet ou telefone)
• Após 2 horas: alimentação adequada
• Após 4 horas: hospedagem e transporte, se houver necessidade de pernoite

Essas obrigações não dependem da causa do atraso. “Mesmo quando a empresa alega mau tempo, ela não pode deixar o passageiro desamparado”, afirma Castilho.

Remarcação deve ser gratuita aos passageiros

Se o atraso ou cancelamento ocorrer por responsabilidade da companhia, a remarcação deve ser feita sem custo adicional, no horário mais conveniente ao passageiro.

Caso a empresa não tenha opções viáveis, o consumidor pode exigir reacomodação em voo de outra companhia, também sem custo.

Quando cabe reembolso integral e indenização aos passageiros

O passageiro pode solicitar reembolso integral em situações como:

• Cancelamento do voo
• Atraso superior a 4 horas
• Overbooking
• Alteração relevante do voo, como troca de voo direto por conexão

Além disso, atrasos prolongados e ausência de assistência podem gerar direito à indenização por danos morais, quando o transtorno ultrapassa o mero aborrecimento.

Problemas operacionais não são força maior

A advogada faz um alerta importante: “Problemas operacionais não caracterizam força maior. Força maior é algo externo, imprevisível e inevitável, como fechamento do aeroporto por autoridade ou condição climática extrema”, explica.

Motivos internos, como falta de tripulação ou manutenção, não afastam a responsabilidade da companhia.

Mesmo quando o fator é externo, a empresa continua obrigada a prestar assistência completa ao passageiro.

Bagagem também gera direito à reparação

Em cenários de desorganização, cresce o número de casos de extravio de bagagem. Nesses episódios, a companhia aérea é responsável desde o despacho até a entrega.

O passageiro deve preencher o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) e guardar todos os comprovantes de gastos emergenciais.
“No extravio definitivo, além das despesas, a empresa deve ressarcir o valor dos itens perdidos”, explica Castilho.

Danos morais também podem ser reconhecidos quando há prejuízo relevante à viagem.

O que fazer diante de um cancelamento inesperado

A orientação prática é clara:

• Exigir a declaração de contingência
• Conferir se o motivo informado condiz com a realidade
• Guardar passagem, comprovantes de gastos e registros do aeroporto

“Esses documentos são essenciais para garantir a reparação adequada”, afirma a advogada.

Debate jurídico no STF pode afetar proteção aos passageiros

Isabela Castilho alerta para um ponto de atenção no Judiciário. O Supremo Tribunal Federal analisa, no Tema 1.417, se casos de força maior devem seguir o Código de Defesa do Consumidor ou o Código Brasileiro de Aeronáutica.

“Se prevalecer o CBA, haverá redução real da proteção ao passageiro, tornando o consumidor mais vulnerável diante das companhias”, afirma.

Enquanto isso, a recomendação é clara: conhecer os direitos e exigir seu cumprimento, especialmente em momentos de crise como o vivido agora nos aeroportos de São Paulo.

Allan Ravagnani

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