Os roubos, fraudes, devoluções e produtos não vendidos são um dos principais desafios do varejista atualmente. O 17º Estudo Anual Global do Consumidor, da Zebra Technologies, empresa global de tecnologia para o setor varejista, apontou que 52% dos tomadores de decisão do segmento registraram um aumento nas perdas nas lojas nos últimos 12 meses.
Essa preocupação também é compartilhada pelos funcionários, sendo que 84% deles estão preocupados com a falta de tecnologia para detectar ameaças à segurança. “Os varejistas precisam prever melhor a perda de estoque para minimizar seu impacto na lucratividade e perda de estoque”, afirmou o relatório.
A solução? A pesquisa revelou que os líderes veem a inteligência artificial (IA) generativa como a tecnologia-chave para reduzir as perdas de estoque.
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Em seguida, a análise de dados, ferramentas de autoatendimento, câmeras de vigilância e as etiquetas RFID são vistas como outras possíveis soluções. Segundo a análise da Zebra, tais ferramentas ajudam a identificar padrões de furtos, recomendar ações preventivas e melhorar a visibilidade do estoque. “Por meio disso, elas impulsionam a eficiência e a lucratividade.” Para o futuro próximo, 76% dos tomadores de decisão planejam investir no aumento de visibilidade de estoque.
Essas preocupações chegam, inclusive, nos compradores. Segundo o estudo, globalmente, 77% deles temem aumento dos preços nas lojas para compensar o custo dos roubos e crimes. Na América do Norte, a taxa é ainda maior (85%), depois na América Latina (80%), Europa (73%) e Ásia-Pacífico (63%).
O ponto de atenção se dá durante um período de queda na satisfação do cliente, que caiu 4 pontos percentuais ano a ano, entre 2023 e 2024, atingindo 81% nas lojas físicas. No online, a queda foi ainda mais acentuada (6 p.p.), totalizando 79% de satisfação.
“O consumidor varejista atual é altamente informado e entende que a inflação e os inconvenientes afetam sua experiência”, informa a Zebra no documento.
EXPERIÊNCIA – Além da preocupação com o aumento de preço devido às fraudes, 76% dos compradores também esperam uma experiência mais personalizada quando os varejistas sabem suas informações pessoais. Ou seja, cria-se a expectativa de ofertas personalizadas, histórico de compras e perfil do consumo na hora de receber este cliente (seja no ambiente físico ou digital).
Essa tendência é mais forte entre os adultos da geração Z (79%), depois com os millennials (76%), com os baby boomers (75%) e a geração X (74%). “Os compradores esperam que os funcionários das lojas agreguem valor além das transações, com informações valiosas e atendimento personalizado.”
A Zebra indica que os principais fatores para impulsionar a satisfação do cliente nas compras em lojas físicas são a facilidade em encontrar os produtos, preços justos, a disponibilidade de cupons e descontos, a variedade e seleção de produtos – e a solicitude da equipe (70% acham difícil encontrar um funcionário enquanto fazem compras).
O comprador virtual vê os três primeiros fatores do físico em igual importância, mas também quer encontrar nos websites disponibilidade de ajuda online (82% preferem lojas com devolução facilitada) e itens em estoque. É importante ter ambas visões, sendo que 78% dos consumidores preferem uma combinação de compras entre o físico e o online.
FUNCIONÁRIOS – Há ainda outra bandeira vermelha no estudo: os compradores estão frustrados com a falta de assistência no varejo. Do total de entrevistados na pesquisa, 71% estão insatisfeitos com a falta de ajuda durante a experiência de compra, índice 8 pontos percentuais acima de 2023. E 81% dos tomadores de decisão e 85% dos funcionários do varejo reconhecem a necessidade de mais funcionários para atendimento ao cliente.
Conforme o estudo, os principais desafios para contratação e treinamento de pessoal qualificado são o tempo necessário para preencher a vaga, tempos longos de treinamento, dificuldade em encontrar trabalhadores sazonais para a alta temporada e a qualificação dos funcionários.
Por esses motivos, 86% das empresas acreditam que aumentar o uso da automação e da robótica compensaria a escassez de pessoal.
Nesse cenário, 85% dos funcionários e a mesma porcentagem de tomadores de decisão concordam que a tecnologia pode melhorar a retenção da força de trabalho. Dos funcionários, 83% têm dificuldade em priorizar tarefas devido ao aglomerado de necessidades simultâneas e 79% se sentem estressados pela complexidade do trabalho. É aí que a tecnologia entra.
Segundo a Zebra, 87% dos trabalhadores se sentem mais valorizados quando recebem ferramentas tecnológicas que os ajudam a fazer melhor seu trabalho. Além disso, 85% prefere dirigir sua agenda a partir de um aplicativo ou dispositivo móvel e o mesmo montante prefere tarefas atribuídas automaticamente para gerenciar seu dia, ao invés de descobrir quais tarefas fazer, eles mesmos.
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