Nos dez últimos anos, graças à digitalização, o total de agências dos cinco maiores bancos do país caiu de 19,8 mil para 12 mil, redução de 39,4%. O movimento de encerramento é mais intenso no setor privado. Somados, Bradesco, Itaú e Santander caíram de 10,8 mil para 5,6 mil agências (-48,1%).
Já os públicos, a redução é menos profunda. Banco do Brasil (BB) e Caixa Econômica Federal (CEF) saíram de 8,9 mil para 6,4 mil (-28,1%).
Os números compreendem apenas as agências, sem considerar postos de atendimento ou terminais. As bases de dados são o Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito (SCR), ambos do Banco Central.
Menos gente em bancos, mais gente buscando serviços. No mesmo período entre 2015 e agora, o total de clientes aumentou 72,4%, conforme o Ranking de Reclamações do Banco Central.
Segundo o BC, os números referem-se ao total de clientes – pessoas físicas ou jurídicas – que tenham qualquer vínculo com a instituição. Outro dado disponível no BC mostra o aumento dos chamados relacionamentos vigentes entre clientes e bancos – contas, investimentos e outros bens.
Canais digitais crescem
Em 30 de abril de 2015, havia 299 milhões de relacionamentos. São CPFs e CNPJs com pelo menos um relacionamento vigente com instituições autorizadas pelo BC. Em 30 de abril deste ano, eram 1,3 bilhão (+338%). Olhar o retrato mostra o óbvio.
O avanço tecnológico torna mais vantajoso para as instituições que o relacionamento seja cada vez mais digital. As instituições financeiras afirmam, basicamente, que estão adequando suas estruturas às necessidades e demandas dos próprios consumidores.
Segundo o Itaú Unibanco, por exemplo, os clientes “têm optado cada vez mais pela utilização de canais digitais, como internet, aplicativos e agências digitais”. Mas o banco afirmou ainda que “a presença física das agências segue como um pilar estratégico”. De acordo com os relatórios periódicos, o Itaú foi de 3,9 mil agências no primeiro trimestre de 2015 para 2,2 mil em igual período deste ano – redução de 44,7%.
E o total de clientes saltou de 58,4 milhões para 99,2 milhões (+69,8%). Os dados são do BC, já que o banco não informa o número de correntistas. No primeiro trimestre de 2025, o Itaú registrou lucro de R$ 11,1 bilhões, crescimento de 13,9% sobre igual período do ano passado.
98%
A carteira de crédito (também no Brasil) somou R$ 1,1 trilhão, alta anual de 12,3%. O corte de agências foi mais intenso no Bradesco: de 4,7 mil (1T15) para 2,3 mil (1T25), queda de 51%. O total de clientes cresceu 45,9%, segundo o ranking do BC. “O Bradesco promoveu algumas mudanças em seu modelo de atendimento, modificando parte de suas agências em unidades de negociações”, afirmou a instituição via assessoria.
Conforme a empresa, se trata de um processo que vem sendo adotado há algum tempo, considerando o fato de que “atualmente 98% do total de operações realizadas pelos clientes do banco acontecem por meio dos canais digitais”.
Com isso, acrescenta o banco, “algumas agências passam por uma adequação do seu tamanho físico e outras por uma unificação”. O lucro líquido recorrente foi de R$ 5,9 bilhões no primeiro trimestre (+39,3%), e a movimentação com carteira de crédito foi de R$ 1 trilhão (+12,9%). Também procurado para comentar as transformações do sistema financeiro no Brasil, o Santander não respondeu.
O banco diminuiu pela metade o número de agências nos dez últimos anos, de 2,2 mil para 1,1 mil. Este ano, o lucro líquido foi de R$ 3,9 bilhões no primeiro trimestre, alta de 27,8% sobre o mesmo período do ano passado. Já a carteira de crédito ampliada somou R$ 682 bilhões (+4,3% sobre um ano antes).
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Tecnologia
Nas instituições públicas o processo é igualmente acelerado no Banco do Brasil, mas não na Caixa Econômica Federal. O BB afirmou que observou queda na realização de transações nas agências e aumento do uso de canais digitais. “As agências estão se transformando em estruturas mais leves, para que o cliente tenha novas experiências nos pontos físicos.”
Ao mesmo tempo, o banco investe em segurança, acessibilidade e integração de canais digitais e físicos, a fim de trazer soluções adequadas às necessidades dos clientes. Segundo o BB, algumas agências foram transformadas em postos de atendimento e continuam com o atendimento ao público “nos mesmos locais, mas não constam na lista de agências bancárias do Banco Central”.
Desde o final do ano passado, o BB usa uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management, na sigla em inglês), “que, com aplicação de inteligência artificial, gera insights e ofertas hiperpersonalizadas aos clientes, seja por canais digitais ou físicos”.
No primeiro trimestre, foram 1,2 mil novas ações, que levaram a 1,37 bilhão de abordagens e 114,5 milhões de contatos efetivos, somando R$ 23,2 bilhões em operações de crédito (69% do desembolso total). Segundo o BB, a relação entre bancos e clientes está mais focada na experiência, figural (aliados físicos e digitais) e em serviços não bancários.
O avanço tecnológico acelerou o enxugamento de agências físicas, que saíram de 5,5 mil (2015) para 3,2 mil, retração de 41,8%, próxima à do Itaú (-44,7%). O lucro líquido da instituição foi de R$ 6,8 bilhões no primeiro trimestre (-22,9% no ano). A carteira de crédito somou R$ 1,3 trilhão (+14,4%).
Das cinco instituições bancárias, a Caixa Econômica Federal foi a que teve menor variação, passando de 3,4 mil para 3,2 mil agências (-5,9%), conforme resultados do primeiro trimestre de 2025 . Por meio do aplicativo Caixa Tem, por exemplo, são realizados 23 milhões de pagamentos/mês de programas sociais.
De acordo com dados do banco, a Caixa está presente em 98,3% dos municípios brasileiros e tem 4,1 mil agências e postos de atendimento físicos, além dos canais compartilhados, rede lotérica e correspondentes Caixa Aqui.
O lucro líquido recorrente no primeiro trimestre deste ano foi de R$ 4,9 bilhões (alta de 71,5% sobre o primeiro trimestre de 2024). A carteira de crédito cresceu 10,7%, para R$ 1,3 trilhão.
Pix automático
Na quarta-feira (4), o Banco Central fez o anúncio oficial do Pix Automático, que entrará em funcionamento na segunda-feira (16). “Será inovador, prático, fácil de ser usado tanto por quem vai pagar quanto por quem vai receber. Barato e inclusivo”, afirmou o chefe-adjunto do Departamento de Competição e de Estrutura do Mercado Financeiro (Decem) do BC, Breno Lobo.
O mecanismo pode ser utilizado para pagamento de contas recorrentes (água, luz, energia, mensalidades escolares e outros), mediante autorização, que pode ser cancelada a qualquer momento. Segundo o BC, a base de clientes que são usuários do pix já soma 160 milhões.
Para a instituição, além da diversificação das modalidades de pagamento, há “potencial para redução da inadimplência”. Mais um passo na digitalização dos serviços.
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