A Chick-fil-A vem expandindo para novos mercados internacionais e ampliando seu cardápio sob o comando do CEO Andrew Cathy.
Apesar das mudanças, a rede de frango continua comprometida com a hospitalidade e sua missão, disse Cathy à CNBC.
O compromisso com a tradição inclui a intenção de continuar sendo uma empresa controlada pela família.
Flickr.
Chick-fil-A amplia atuação nos EUA e no exterior, mas mantém o foco em tradição, hospitalidade e controle familiar.
Com restaurantes tão distantes quanto os de Singapura, a Chick-fil-A expandiu muito além de sua base no sudeste dos Estados Unidos nos últimos anos. Ainda assim, o CEO Andrew Cathy quer que a empresa familiar continue fiel às suas raízes.
Há quase cinco anos, Cathy sucedeu seu pai, Dan, como CEO da rede de frango fundada por seu avô, S. Truett. Ele assumiu o comando enquanto a inflação elevada abalava o setor de restaurantes e uma série de novos concorrentes buscava desafiar a liderança da Chick-fil-A. Desde então, pouca coisa mudou – exceto pelo tráfego mais fraco em todo o setor, à medida que os consumidores passaram a ser mais seletivos em relação a onde comem.
As condições desafiadoras levaram a resultados decepcionantes para McDonald’s, Popeyes, KFC e outras concorrentes. Embora a Chick-fil-A não esteja imune a essas dificuldades, Cathy disse à CNBC que os restaurantes da rede não registraram a mesma queda.
“Este foi um bom ano”, disse Cathy, de Atlanta, em Manhattan, antes de uma ação planejada para divulgar o programa de combate à fome Shared Table, da rede.
“Nossos operadores fizeram um trabalho muito bom ao executar os fundamentos e acrescentar hospitalidade a isso”, acrescentou.
Como empresa de capital fechado, a Chick-fil-A não divulga resultados trimestrais. No entanto, documentos relacionados às franquias mostram que a receita da companhia cresceu 14% em 2025, para US$ 10,3 bilhões, enquanto o lucro líquido avançou 1%, para US$ 1,05 bilhão. Suas cerca de 3 mil unidades geraram US$ 23,92 bilhões em vendas no ano passado, tornando a Chick-fil-A a terceira maior rede de restaurantes dos Estados Unidos em vendas, atrás apenas de McDonald’s e Starbucks.
A Chick-fil-A não tem planos de realizar uma oferta pública inicial de ações (IPO) nem de buscar outras formas de investimento externo. Cathy disse que a companhia pretende manter um crescimento “calculado” e “conservador”.
Mas ele pode estar subestimando a expansão recente da Chick-fil-A. A rede abriu 179 restaurantes no ano passado e, nos últimos anos, chegou a mercados internacionais como Canadá, Singapura e Reino Unido.
Permanecer uma empresa privada também traz vantagens, especialmente em um momento em que as ações de redes de restaurantes enfrentam dificuldades de forma geral. As ações da Jersey Mike’s caíram quase 28% desde sua oferta pública inicial, em julho, enquanto a Inspire Brands, dona da Dunkin’, provavelmente não abrirá capital neste ano, a menos que o desempenho do setor melhore.
“Podemos planejar para os próximos 25 anos, e não precisamos planejar para o próximo trimestre”, disse Cathy.
Durante o mandato de Cathy até agora, a Chick-fil-A buscou ideias ambiciosas para crescer no futuro, como um plano de expansão internacional de US$ 1 bilhão e a Daybright, um novo conceito de restaurante focado em bebidas criado por seu braço de investimentos.
Mas a empresa tenta equilibrar essas novas estratégias com suas tradições.
“Eu vejo administrar este negócio como dirigir um carro de corrida – há uma razão para o para-brisa ser maior que o retrovisor”, disse Cathy. “É importante que a visão pelo retrovisor esteja fundamentada em onde você está, e há coisas que pensamos sobre nosso propósito e nossa missão que não vão mudar. Mas todo o resto precisa ser capaz de evoluir e mudar.”
Alguns princípios, como manter os restaurantes fechados aos domingos, nunca mudarão. Outros, como a tradicional hospitalidade sulista das unidades, evoluirão conforme os hábitos dos clientes para pedir e consumir alimentos mudarem.
Cathy disse que a Chick-fil-A adota uma abordagem de “humano mais” para a tecnologia em seus restaurantes.
“Pensamos em todas essas coisas novas para o futuro: como as pessoas vão querer receber comida no futuro?”, afirmou. “Quando você pensa em entregas por drones e em todas as outras coisas que podem estar por vir, é um momento divertido no setor para pensar em todas as possibilidades do que podemos fazer para melhorar a experiência dos nossos clientes.”
Embora a Chick-fil-A esteja avaliando oportunidades de usar inteligência artificial nos bastidores, Cathy disse que os restaurantes da rede não pretendem adotar sistemas de IA para receber pedidos nos drive-thrus, ao contrário de muitos concorrentes. O McDonald’s, por exemplo, afirmou em seu dia do investidor, em setembro, que pretende testar o Archy, sua tecnologia de voz baseada em IA, para receber pedidos em inglês e espanhol.
“Pela nossa experiência, realmente queremos que essa hospitalidade seja de pessoa para pessoa”, disse Cathy. “Não vamos substituir essa interação pela tecnologia, porque acreditamos que essa hospitalidade é muito importante para criar um ambiente acolhedor para os consumidores.”
Outras redes de restaurantes também estão voltando a priorizar a hospitalidade, na esperança de que o esforço adicional dos funcionários incentive os clientes a retornar. A Starbucks comprou cerca de 200 mil marcadores Sharpie para que seus baristas pudessem escrever mensagens simpáticas nos copos dos clientes. O Burger King redefiniu a função de gerente de restaurante, criando o cargo de “Your Way Champion”, responsável por receber os clientes e resolver pedidos que deram errado. E, a partir de segunda-feira, o McDonald’s começará seu programa de treinamento “Make It Golden” para franqueados e funcionários, com foco tanto na hospitalidade quanto na qualidade dos alimentos.
Siga o Times | CNBC no Google e receba as principais notícias do Brasil e do Mundo.
O foco histórico da Chick-fil-A no atendimento fez da rede líder em satisfação do cliente no segmento de fast-food por mais de uma década, segundo o American Customer Satisfaction Index, índice anual de satisfação dos consumidores. Essa reputação também pode ajudar a rede a se destacar de outras opções de restaurantes à medida que os consumidores ficam mais criteriosos sobre como gastam seu dinheiro. A Jersey Mike’s superou recentemente a Chick-fil-A no estudo de 2026, embora a pontuação da Chick-fil-A tenha permanecido inalterada em relação ao ano anterior.
Waffles e pimentão
Outro elemento duradouro da Chick-fil-A é seu cardápio, famoso pela simplicidade. Mas a rede também vem ampliando cuidadosamente suas opções, geralmente por meio de itens sazonais e por tempo limitado, como frango com waffles ou o sanduíche de frango com mel, pimenta e pimentão. Se um item for um “home run”, como Cathy define, a Chick-fil-A pode incorporá-lo permanentemente ao cardápio, como aconteceu com sua linha de bebidas de pitaya e abacaxi.
“Somos muito cuidadosos com o que queremos fazer, porque queremos manter o foco em itens exclusivos da Chick-fil-A, que os clientes só possam encontrar na Chick-fil-A”, disse Cathy. “Mas queremos trazer novos sabores e perfis, e é isso que fazemos com muitos dos nossos itens sazonais. Também aprendemos muito com nossos clientes ao experimentar essas coisas.”
Outras redes de fast-food tentam avançar sobre o território da Chick-fil-A. Em 2019, a Popeyes, da Restaurant Brands International, deu início à chamada “guerra dos sanduíches de frango” ao lançar sua própria versão. A Chick-fil-A continua sendo a principal rede de frango dos EUA, com cerca de 43% de participação de mercado em 2024, segundo o Barclays. No entanto, o sanduíche de frango ajudou a levar a Popeyes à segunda posição, com cerca de 11% de participação.
O McDonald’s pode reacender a disputa ao se preparar para testar tiras de frango empanadas à mão e sanduíches.
Mas Cathy disse que gosta da concorrência.
“Sou grato por haver concorrência no segmento de frango, porque isso significa que estamos em um bom mercado”, afirmou Cathy. “A concorrência apenas nos torna melhores… Que pequenos detalhes podemos fazer para tornar esse ambiente ainda mais acolhedor para os clientes?”
A Chick-fil-A também tem inovado fora de seus restaurantes.
Em 2017, a empresa criou a Red Wagon Ventures, nome inspirado no veículo que Truett usava para vender garrafas de Coca-Cola em sua primeira iniciativa empreendedora, aos 6 anos.
“A maior parte do nosso tempo e esforço continua sendo dedicada a garantir que estamos ficando cada vez melhores na Chick-fil-A. Mas temos uma pequena equipe trabalhando e incubando algumas dessas novas ideias, pensando no que pode nos ajudar a crescer no futuro”, disse Andrew Cathy.
Alguns desses empreendimentos estão ligados ao setor de restaurantes. Seu conceito experimental Little Blue Menu oferecia itens tradicionais do cardápio da Chick-fil-A, além de hambúrgueres, pizza e anéis de cebola. A rede transformará sua última unidade em um restaurante tradicional da Chick-fil-A no próximo ano.
Mais recentemente, a subsidiária abriu a Daybright, que oferece cafés, smoothies, sucos e donuts – mas não sanduíches de frango ou batatas fritas em formato de waffle.
Outra aposta da Red Wagon Ventures está ainda mais distante da Chick-fil-A. No ano passado, a empresa lançou a Acrew Home Professionals, um negócio de reparos e manutenção residencial que faz referência aos valores da Chick-fil-A ao promover “atendimento com um sorriso”, segundo seu site.
“Acho que, do ponto de vista de uma empresa familiar, precisamos aproveitar nossas competências principais e olhar para outros tipos de negócios nos quais podemos entrar, para continuar atendendo aos clientes de maneiras únicas”, disse Cathy.
Cathy afirmou que estuda empresas familiares e que aquelas que existem há mais de 100 anos ainda precisam pensar em inovação e no futuro. Aos 80 anos, a Chick-fil-A ainda tem algumas décadas pela frente antes de chegar ao centenário.
“Meu avô era empreendedor até o último fio de cabelo. Ele morreu aos 93 anos e abriu um novo negócio aos 92, que criou sozinho”, disse Cathy, referindo-se ao Truett’s Luau, um restaurante com temática havaiana inaugurado no mesmo mês em que Truett passou o comando da empresa familiar para o filho.
Além de criar suas próprias marcas, a Red Wagon Ventures também vai avaliar aquisições de empresas familiares, afirmou Cathy. Provavelmente, serão companhias sem um plano de sucessão ou que simplesmente estejam buscando vender – em outras palavras, negócios muito diferentes da Chick-fil-A.
Cybercab, da Tesla, enfrenta desafios para expansão após primeiro mês em Austin 
