Sérgio All: Pós-venda não é gentileza extra, é parte do processo comercial

O pós-venda não deve ser tratado como uma etapa acessória do processo comercial, mas como parte da própria estratégia de vendas das pequenas e médias empresas, afirmou Sérgio All, comentarista e Notável do Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC.

All destacou que muitas empresas concentram esforços em conquistar o cliente e encerram o relacionamento assim que a compra é concluída, deixando de aproveitar oportunidades de recompra, indicação e fidelização.

“Pós-venda não é gentileza extra. É parte da venda”, afirmou.

Segundo o Notável, o trabalho comercial precisa continuar depois do fechamento, com acompanhamento da experiência do consumidor e criação de canais para manter o relacionamento ativo.

“Como que eu mantenho aquele cliente para ele continuar comprando comigo? Você precisa dar atenção também depois que ele comprou de você”, disse.

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Reter pode custar menos do que conquistar

All apresentou dados para mostrar o peso da retenção na estratégia comercial das empresas. Segundo os números citados por ele, conquistar um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um consumidor que já compra da companhia.

“O empresário precisa saber quanto custa conquistar uma nova conta, um novo cliente”, afirmou.

Ele também destacou que clientes recorrentes tendem a gastar mais do que consumidores em sua primeira compra e que as chances de uma nova aquisição aumentam à medida que o relacionamento se consolida.

Na direção oposta, uma experiência ruim pode aumentar significativamente a probabilidade de abandono.

Para All, esses indicadores precisam entrar na gestão das pequenas e médias empresas da mesma maneira que métricas de faturamento, margem e crescimento.

Presença, experiência e personalização

Entre as estratégias de pós-venda, o Notável destacou três frentes: demonstrar presença e continuidade depois da compra, acompanhar a experiência com o produto ou serviço e personalizar o relacionamento.

“O cliente compra e depois recebe o contato. É manter o contato, saber se ele usou o produto de forma correta e dar continuidade nesse relacionamento para que ele continue comprando”, afirmou.

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A personalização, segundo All, pode ser decisiva na fidelização. Ele citou uma experiência pessoal em que uma loja solucionou rapidamente um problema com um produto às vésperas de um compromisso.

“Me fidelizou. Eu vou continuar comprando, porque ele personalizou o relacionamento, teve cuidado e continuidade”, disse.

Contato deve começar logo após a venda

All também recomendou que empresas estabeleçam uma rotina simples de acompanhamento desde os primeiros dias posteriores à compra.

O primeiro passo, segundo ele, é entrar em contato para verificar se o cliente recebeu o produto e se a experiência atendeu às expectativas.

Depois, a empresa pode acompanhar a satisfação, identificar problemas e buscar oportunidades de recompra, renovação ou indicação de novos consumidores.

“Você acaba gerando uma conexão com o seu cliente. Isso é muito importante”, afirmou.

Para o Notável, o acompanhamento também produz informações úteis para entender por que as vendas crescem ou diminuem e quais aspectos do produto ou atendimento precisam ser corrigidos.

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Cliente satisfeito também pode gerar novas vendas

Além da recompra, All destacou o papel do consumidor satisfeito na aquisição de novos clientes por meio de recomendações.

Segundo ele, uma experiência positiva pode estimular indicações espontâneas e fortalecer o chamado marketing boca a boca.

A recomendação final às PMEs é revisar a própria carteira de clientes, especialmente aqueles menos satisfeitos, para identificar falhas no relacionamento e ajustar o processo.

“Pegue o seu time, engaje o seu time e tente ver como foi o relacionamento de pós-venda dos clientes que estão menos satisfeitos. Tenho certeza de que você vai ter as respostas”, afirmou.

Amanda Souza

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