Latam, Gol e Azul caem em ranking global feito por passageiros

As três maiores companhias aéreas brasileiras — Latam, Gol e Azul — registraram forte queda no ranking AirHelp Score 2025, avaliação global feita por passageiros de 60 países. Os resultados apontam deterioração na percepção de qualidade das empresas, especialmente no processamento de reclamações, um dos fatores mais relevantes para a nota final.

A Latam teve a maior queda entre as brasileiras: despencou 45 posições, saindo do 23º lugar em 2024 para o 68º lugar este ano. A Azul caiu do 83º para o 98º lugar, enquanto a Gol registrou a pior colocação entre as nacionais, caindo do 78º para o 104º lugar.

A liderança do ranking ficou novamente com a Qatar Airlines, seguida por Etihad Airways e Virgin Atlantic.

Latam despenca 45 posições

A Latam recebeu nota geral 6,16, com avaliações positivas em pontualidade (8,0) e opinião dos passageiros (8,1), mas um desempenho fraco no processamento de reclamações, com nota 2,4. A queda de desempenho nesse quesito puxou a companhia para o meio da tabela.

Azul e Gol aparecem entre as últimas colocadas

A Azul recebeu nota 5,16, com boa pontualidade (7,7) e opinião do cliente (7,8). No entanto, assim como a Gol, registrou nota zero no processamento de reclamações, o que derrubou suas posições no ranking.

A Gol, com nota geral 5,03, manteve pontualidade alta (8,0), mas também apresentou nota 0,0 no processamento de queixas — fator que determina boa parte da reputação digital da aérea no estudo.

Qatar Airlines volta ao topo do ranking

A Qatar Airlines retomou a liderança com nota geral 8,16, impulsionada por índices elevados em pontualidade (8,3), opinião dos passageiros (9,1) e eficiência no tratamento de reclamações (7,1). A empresa ocupou o segundo lugar em 2024, mas recuperou a primeira posição este ano.

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Top 10 do AirHelp Score 2025

Desempenho das brasileiras

Por que as brasileiras caíram no ranking?

Segundo Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, o processamento de reclamações foi decisivo para a deterioração do desempenho:

“Os resultados mostram que as companhias aéreas brasileiras precisam melhorar seus serviços, especialmente no processamento de reclamações. É um ponto crítico para a percepção do passageiro.”

O AirHelp Score, publicado desde 2015, usa dados objetivos e avaliações de passageiros para ajudar viajantes a planejar voos e comparar companhias. A edição deste ano analisou 117 empresas, oito a mais do que em 2024.

Allan Ravagnani

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