O INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) anunciou nesta terça-feira (12) a suspensão do contrato com o Banco Agibank, responsável pelo pagamento da folha de benefícios do órgão. A medida foi tomada após a constatação de graves violações no contrato de prestação de serviços.
Entre as denúncias recebidas, o aplicativo do Banco Agibank, quando instalado no dispositivo móvel do beneficiário, interceptava e redirecionava para o próprio app as chamadas telefônicas que os usuários tentavam fazer à Central 135.
Isso impedia que os beneficiários acessassem informações sobre seus benefícios, registrassem reclamações — inclusive sobre ressarcimento de descontos indevidos — ou obtivessem qualquer atendimento oficial do INSS.
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Além disso, o INSS recebeu relatos de recusas injustificadas do banco à portabilidade de benefícios, assim como retenção indevida de valores.
Outra prática irregular foi a convocação de beneficiários para comparecerem às lojas do Agibank com a promessa de tratar descontos de entidades associativas e “receber seu dinheiro de volta”.
Segundo o INSS, essas condutas são infrações gravíssimas, pois comprometem a relação entre segurados e o Instituto ao permitir que o banco tenha conhecimento da intenção dos usuários em contatar a Previdência, interceptando essas informações.
O órgão ainda reforça que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais do INSS.
Os segurados que atualmente recebem seus benefícios pelo Agibank continuarão recebendo normalmente e não precisam tomar providências imediatas. Já quem teve pedido de portabilidade recusado deve procurar a Ouvidoria do INSS.
O que diz o Agibank
Procurado pela reportagem, o Agibank negou as acusações feitas pelo INSS e afirmou que todos os serviços e atendimentos aos clientes continuam sendo prestados normalmente, sem interrupções. Segundo a instituição, há plena continuidade das operações, com compromisso de excelência no atendimento e de cumprimento das normas aplicáveis.
Em nota, o banco reiterou “de forma inequívoca” seu compromisso com a transparência, a conformidade regulatória e a prestação de serviços voltados aos beneficiários do INSS, apresentando esclarecimentos detalhados sobre cada ponto citado pelo órgão.
O Agibank negou ainda realizar interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135. De acordo com a instituição, o procedimento adotado foi um serviço firmado entre o INSS e a empresa de tecnologia DialMyApp (DMA), que redireciona o usuário para o aplicativo oficial Meu INSS.
O banco afirmou que, em hipótese alguma, uma chamada feita ao 135 é desviada para o aplicativo do Agibank, e que o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão.
Segundo a instituição, o modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo bancos e instituições financeiras de grande porte, e está amparado pelo contrato vigente. O Agibank disse ainda possuir documentos e comunicações oficiais da DMA que comprovam que esse é o comportamento esperado do serviço.
O banco também negou ter convocado beneficiários para comparecer a lojas físicas a fim de tratar de descontos indevidos de associações. A instituição disse que os descontos realizados por associações não têm relação com produtos ou serviços oferecidos pelo Agibank e que a comunicação enviada aos clientes impactados foi feita apenas via notificação digital (“push”), atingindo menos de 1% da base.
De acordo com o Agibank, a mensagem tinha caráter estritamente informativo, com o objetivo de orientar sobre o uso de canais digitais para solicitar ressarcimento diretamente ao INSS, facilitando o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no autoatendimento. A instituição afirmou que interrompeu esse tipo de comunicação assim que recebeu orientação formal do INSS, revisou processos internos e adotou medidas corretivas.
A instituição negou que retenha portabilidade de benefícios e afirmou que o processo de alteração de banco é feito exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou na instituição de destino, sem interferência do Agibank. Nos casos em que o cliente opta por receber pelo Agibank, a autorização é formalizada com anuência expressa e validação por biometria ou ambiente seguro.
O banco afirmou manter monitoramento constante de seus canais de atendimento, incluindo sistemas integrados ao Banco Central e a outros órgãos competentes, para prevenir, identificar e corrigir eventuais desvios, garantindo a conformidade e a excelência no serviço.
O Agibank reiterou que todas as suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios. A instituição disse estar comprometida em colaborar para o restabelecimento integral do acordo operacional que permite o pagamento de novos benefícios e assegurou que já acionou formalmente o INSS para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários.
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