Os hotéis desejam que os hóspedes se sintam confortáveis, como se estivessem em casa — mas, segundo uma pesquisa do Hotels.com, alguns acabam ultrapassando os limites do bom senso.
Os resultados do levantamento, publicado pela Expedia em março, revelaram que o comportamento mais desaprovado entre os hóspedes é andar descalço, considerado inapropriado por 94% dos entrevistados.
Em segundo lugar, está o uso de roupões de hotel no saguão (92%), seguido por demonstrações públicas de afeto na piscina (86%).
Alguns hotéis preferem lidar com esses comportamentos de forma sutil, em vez de adotar medidas severas.
“Acredito que os clientes seguirão o exemplo se você e sua equipe forem respeitosos e discretos”, afirmou Reem Arbid, cofundadora do The Blue Door Kitchen & Inn.
Ela também apontou que hóspedes que falam alto ao celular representam outro problema comum. A equipe pode, educadamente, pedir que atendam a ligação em outro local, mas “a reação nem sempre é positiva”.
Segundo Arbid, sinalizar gentilmente os protocolos do hotel pode encorajar os hóspedes a adotarem comportamentos mais conscientes, como ocorre quando os funcionários falam em tom mais baixo — o que serve de exemplo.
Essa abordagem também pode ajudar em outras situações, como quando um hóspede usa roupas inadequadas que possam incomodar outros visitantes.
“Em um retiro de luxo, aparecer de pijama ou descalço em espaços compartilhados pode parecer desrespeitoso”, observou Ariel Barrionuevo, diretor administrativo da La Coralina Island House, no Panamá.
Para prevenir esse tipo de situação, alguns hotéis enviam diretrizes de etiqueta por e-mail antes da chegada dos hóspedes ou durante o check-in.
Em alguns casos, andar descalço é visto menos como falta de etiqueta e mais como uma questão de segurança, segundo Aidan O’Sullivan, gerente geral do Kilkea Castle, resort e clube de golfe na Irlanda.
Na propriedade, camisas e sapatos são obrigatórios em todos os restaurantes, e o hotel incentiva os hóspedes a se vestirem adequadamente nas áreas públicas do castelo. Apesar de alguns estarem menos vestidos após visitas ao spa ou à piscina, “isso não é a norma”, disse ele.
No campo de golfe de 18 buracos do hotel, as regras são ainda mais rígidas: camisas sem colarinho e agasalhos são proibidos.
Mudança de perspectiva
Outros profissionais do setor têm adotado uma abordagem mais moderna em relação aos padrões de luxo.
“Sejam pijamas no café da manhã, cachorrinhos na cama ou crianças aproveitando a piscina — tudo isso é bem-vindo”, afirmou Sam Jagger, diretor administrativo do The Maybourne Beverly Hills.
Segundo ele, o foco está no “respeito à segurança e à privacidade dos outros hóspedes e da nossa equipe”.
Mary D’Argenis-Fernandez, fundadora da empresa de treinamento em hotelaria MDA Hospitality Solutions, afirmou que códigos de vestimenta rígidos já não são tão comuns como no passado. Para ela, o maior problema hoje é o mau comportamento — como ataques de fúria contra funcionários ou outros hóspedes.
“São essas situações, às vezes desnecessárias, que preocupam mais aqueles que trabalham no setor”, afirmou, acrescentando que os funcionários são treinados para lidar com esses episódios de forma discreta, conduzindo os envolvidos a uma área reservada.
Cassandra Wheeler, ex-supervisora de atendimento ao hóspede em um hotel Hilton, contou que, quando ocorre algum comportamento disruptivo, os funcionários muitas vezes são chamados de “polícia da diversão” apenas por fazerem seu trabalho.
“Nós apenas ríamos, sorríamos e desejávamos a eles um ótimo dia”, contou ela. “Participantes estressados de conferências e turistas locais que passavam os fins de semana às vezes nos tratavam como empregados pessoais.”
Outro problema destacado na pesquisa são os hóspedes que monopolizam as espreguiçadeiras na piscina. Cerca de 60% dos entrevistados desaprovam essa prática, o que levou alguns hotéis a adotarem medidas para coibir o comportamento.
No Marriott’s Maui Ocean Club — Lahaina & Napili Towers, por exemplo, os hóspedes podem reservar apenas uma cadeira extra, segundo a Expedia. Já o St. George Beach Hotel & Spa Resort, no Chipre, distribui as espreguiçadeiras aos hóspedes no momento da chegada.
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