Assistência técnica de TI pode ser substituída por IA, dizem analistas

O suporte de TI (tecnologia da informação) das empresas, que é essencial para resolver problemas como falhas em laptops ou conexões remotas, pode ser ser transformado pela inteligência artificial.

Estima-se que até 2027 a inteligência artificial generativa produzirá mais artigos de suporte de TI e base de conhecimento do que os humanos, segundo Chris Matchett, analista sênior da consultoria Gartner. 

Isso faz parte de uma estratégia empresarial mais ampla de autoatendimento ao consumidor, voltada para o que se chama de “desvio de casos de suporte”, focada em métodos automatizados como sistemas de redefinição de senhas, bases de conhecimento eficientes e portais intuitivos de solicitação. “A IA pode ajudar nisso”, afirma Matchett.

Empresas já sentem o impacto da IA no suporte 

Grandes corporações estão avançando rapidamente na adoção de IA para lidar com o suporte técnico. Nikesh Arora, CEO da Palo Alto Networks, afirmou em uma conferência de resultados neste ano que a empresa reduziu sua equipe de suporte de TI em quase 50%, com expectativa de alcançar 80% no futuro, com a IA assumindo a maior parte das tarefas básicas. 

Após a conferência de agosto, Arora explicou a analistas que a equipe de 300 pessoas dedicada a resolver problemas internos, cerca de 2% dos 15 mil funcionários da empresa, foi reduzida pela metade graças a uma tecnologia de IA focada na solução de problemas.

“Achamos que esse número pode cair para 80% porque conseguimos automatizar muitas tarefas e usar IA generativa para responder às dúvidas dos funcionários. Isso elimina a necessidade de cerca de 200 pessoas, sejam nossos próprios funcionários ou contratados terceirizados, porque é um trabalho repetitivo”, disse Arora.

Embora esses trabalhadores representem uma pequena parte da força de trabalho, o suporte de TI é crucial para resolver problemas que podem atrapalhar a produtividade dos funcionários. Além disso, é uma função de entrada para muitas carreiras em tecnologia.

Evolução e desafios do suporte de TI com IA

O sucesso da IA no suporte técnico ainda depende da expertise humana. Mesmo com a previsão de que a produção de artigos de suporte por IA supere a humana até 2027, Matchett alerta que 50% dos projetos de IA em centrais de suporte serão abandonados devido a custos inesperados, riscos ou dificuldade em atingir o retorno esperado.

Até agora, os funcionários mostram uma clara preferência por interações humanas. Em uma pesquisa recente da Gartner com mais de 5 mil trabalhadores digitais, apenas 10% indicaram que preferem resolver problemas de tecnologia no trabalho por meio de chatbots ou agentes conversacionais de IA. 

Métodos que envolvem interação humana, como telefone, chat ao vivo e e-mail, continuam sendo mais populares. “Além da tecnologia, o sucesso depende dos humanos que sempre estarão envolvidos”, destacou Matchett.

Ganhos de eficiência, mas com limitações

Taryn Dawson, gerente sênior de comunicações na Palo Alto Networks, destacou que o uso de IA na empresa já trouxe maior eficiência no suporte interno, como a ferramenta Prisma Cloud Copilot, que acelerou em 24 vezes as buscas por documentação. 

No entanto, a estratégia da empresa combina elementos humanos e automatizados para trabalhos rotineiros, permitindo que as equipes de TI se concentrem em tarefas mais complexas. “O objetivo principal é claro: respostas mais rápidas, precisão na detecção de ameaças e uma postura de segurança mais resiliente”, disse Dawson.

Para Seth Robinson, vice-presidente de pesquisa da CompTIA, a automação de tarefas simples no suporte técnico e o autoatendimento são prioridades do setor, mas os desafios para uma adoção mais ampla ainda são evidentes.

Um deles é o fato de que a IA oferece soluções baseadas em probabilidades, o que implica um risco de respostas incorretas, mesmo que esses riscos estejam diminuindo com o avanço da tecnologia.

Além disso, erros humanos são mais facilmente aceitos porque fazem parte de um processo colaborativo. Já os erros de IA, por outro lado, podem gerar frustração generalizada. “Todos já lidaram com centrais de atendimento automatizadas, e quando a tecnologia falha, a sensação é de estar gritando no vazio”, afirmou Robinson.

Demanda por suporte técnico continua estável

Apesar das mudanças trazidas pela IA, a demanda por especialistas em suporte de TI permanece forte. Dados da CompTIA mostram que as vagas para essa posição oscilaram pouco no último ano, com os menores números em dezembro de 2023 e os maiores em setembro de 2024. “Embora cada empresa esteja em um estágio diferente de adoção, a demanda agregada para essa função crítica segue forte no futuro próximo”, concluiu Robinson.