Renata Petrovic, CEO de inovação do Bradesco, diz que a inteligência artificial deixou de ser tratada apenas como ferramenta.
Executiva afirma que a IA já muda a forma como clientes interagem com empresas e instituições financeiras.
Apesar do avanço da tecnologia, ela diz que o contato humano continuará essencial em decisões mais complexas.
A inteligência artificial deixou de ser apenas uma ferramenta de atendimento ou automação e passou a ocupar papel estrutural dentro das empresas. É o que afirmou Renata Petrovic, CEO de inovação do Bradesco, em entrevista exclusiva ao Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC durante o Web Summit Rio.
A executiva disse que o debate sobre IA entrou em uma nova fase nas companhias. Segundo ela, o tema já não se limita a chatbots ou testes pontuais de produtividade.
“O evento é cheio de tendências, lança tendências. IA a gente não pode ignorar, mas estamos em outra fase”, afirmou.
Na avaliação de Renata, a tecnologia passou a sustentar processos, decisões e modelos de relacionamento dentro das organizações.
“Não estamos mais falando de chatbot, não estamos mais falando de IA como ferramenta, e sim da IA como infraestrutura das empresas”, disse.
A mudança, segundo ela, redefine a forma como negócios operam e se relacionam com os consumidores. No setor financeiro, esse movimento já aparece na comunicação com clientes, no atendimento em diferentes canais e na capacidade de interpretar demandas com mais fluidez.
IA muda relação com os clientes
Renata afirmou que a IA tem reduzido barreiras na interação entre consumidores e empresas. A executiva citou o avanço de assistentes capazes de compreender comandos por voz ou texto em linguagem natural.
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“Inteligência artificial está mudando a maneira como o cliente se relaciona com a empresa, com qualquer empresa, com as instituições financeiras, a maneira como interage”, afirmou.
Segundo ela, o atendimento passou a permitir interações mais simples e diretas.
“Hoje existe uma interação muito mais fluida, em que você pode falar por voz, pode escrever um texto do jeito que quiser, e o assistente de IA te entende. Isso mudou completamente, facilitou a interação dos clientes com as empresas”, disse.
Apesar do avanço da digitalização, Renata afirmou que a tecnologia não elimina a necessidade de relacionamento humano, especialmente em produtos mais complexos ou decisões de maior impacto financeiro.
“Por outro lado, a gente não pode pensar na IA digitalizando completamente a vida de todo mundo sem lembrar que as pessoas também vão procurar interações humanas”, disse.
Segundo a executiva, clientes ainda buscarão atendimento presencial ou orientação direta quando precisarem tomar decisões mais difíceis.
“Os clientes vão querer continuar indo às agências para ter uma conversa sobre um produto mais complexo, para tomar uma decisão mais difícil. As pessoas vão continuar procurando humanos que possam orientar e ajudar”, afirmou.
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