Airbnb aposta em IA para atender clientes e promete substituir até 30% do suporte humano

O Airbnb está apostando pesado em inteligência artificial para transformar seu atendimento ao cliente e reduzir custos. A empresa revelou que seu agente de IA já responde por cerca de um terço das solicitações de suporte na América do Norte e prepara uma expansão global da tecnologia.

A meta é ambiciosa. Em um ano, mais de 30% de todos os atendimentos da plataforma devem ser feitos por IA, seja por chat ou voz, em todos os idiomas onde a empresa já opera com equipes humanas.

Para o CEO Brian Chesky, o impacto vai além da eficiência operacional.

“Isso não só reduz custos, como também melhora a qualidade do atendimento”, afirmou o executivo durante a divulgação de resultados do quarto trimestre.

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IA como motor de redução de custos e ganho de eficiência no Airbnb

O movimento segue uma tendência clara entre empresas de tecnologia. Automatizar atendimento é uma das formas mais rápidas de reduzir despesas e escalar operações.

No caso do Airbnb, o diferencial está no volume de dados próprios. A plataforma reúne mais de 200 milhões de usuários verificados e cerca de 500 milhões de avaliações, além da possibilidade de interação direta com anfitriões.

Segundo Chesky, esse ecossistema cria uma vantagem competitiva difícil de replicar por chatbots genéricos.

A estratégia é usar IA não apenas para responder dúvidas, mas para resolver problemas de forma mais eficiente do que o atendimento tradicional.

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Airbnb aposta em novo CTO e experiência “AI native”

A ambição do Airbnb vai além do suporte. A empresa quer transformar completamente a experiência do usuário com IA.

Para isso, contratou Ahmad Al-Dahle, ex-Meta e especialista em inteligência artificial, responsável por liderar a evolução do produto.

A ideia é criar um aplicativo que não apenas responda buscas, mas entenda o usuário.

“Queremos um app que conheça você, ajude a planejar toda a viagem e ajude anfitriões a gerir melhor seus negócios”, disse Chesky.

Na prática, é a evolução do modelo de busca para um assistente pessoal de viagem.

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Dados proprietários viram escudo contra concorrência

Enquanto investidores questionam se plataformas de IA podem ameaçar o modelo de negócios da empresa, o Airbnb aposta em sua base de dados e infraestrutura.

Segundo Chesky, chatbots não têm acesso a ativos como identidade verificada de usuários, sistema de avaliações, comunicação com anfitriões e mecanismos de segurança, como seguros e proteção de pagamentos.

A empresa movimenta mais de US$ 100 bilhões em pagamentos na plataforma, o que reforça a complexidade da operação.

A leitura do mercado é clara. IA pode gerar tráfego, mas não substitui a infraestrutura de uma plataforma consolidada.

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IA também muda a forma de buscar viagens no Airbnb

O Airbnb já começou a testar IA em sua busca, ainda em fase inicial, para tornar a experiência mais conversacional.

A tendência segue o movimento global de substituir buscas tradicionais por interações mais naturais, como acontece com assistentes digitais.

A empresa também estuda integrar anúncios patrocinados dentro dessas buscas, criando novas fontes de receita.

Engenheiros já trabalham com IA no dia a dia

Internamente, a adoção de IA também avança. Segundo a companhia, 80% dos engenheiros já utilizam ferramentas de inteligência artificial no desenvolvimento de produtos.

A meta é chegar a 100% em breve.

O movimento acompanha outras big techs, que vêm acelerando o uso de IA para aumentar produtividade e reduzir tempo de desenvolvimento.

Crescimento continua no radar

Mesmo com a transformação tecnológica, o Airbnb mantém expectativa de crescimento. A empresa registrou receita de US$ 2,78 bilhões no quarto trimestre, acima das projeções do mercado.

Para este ano, a previsão é de crescimento de dois dígitos baixos, com receita estimada entre US$ 2,59 bilhões e US$ 2,63 bilhões no próximo trimestre.

IA deixa de ser ferramenta e vira estratégia central

O que o Airbnb sinaliza é uma mudança mais profunda. A inteligência artificial deixa de ser apenas suporte e passa a ser o núcleo da experiência.

É a lógica que vem dominando o mercado de tecnologia. Quem controla dados e relacionamento com o usuário ganha vantagem competitiva.

E, no turismo, isso significa uma coisa simples. A próxima viagem pode não começar em uma busca, mas em uma conversa.

(*com informações do TechCrunch)