WhatsApp pago força empresas a otimizar interações, integrar áreas e adotar agentes de IA, afirma VP da TOTVS

A cobrança das mensagens de serviço no WhatsApp, que entra em vigor nesta quinta-feira (1º), leva as empresas a encurtar conversas com clientes, integrar áreas internas e ampliar o uso de agentes de inteligência artificial no atendimento. A avaliação é de Gustavo Avelar, vice-presidente da TOTVS responsável pela RD Station, em entrevista ao Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC.

A partir de agora, a Meta passa a cobrar pelas respostas que as empresas enviam pela plataforma oficial do WhatsApp Business dentro da janela de 24 horas de atendimento. A regra vale para mensagens escritas por atendentes, chatbots ou agentes de IA. Até então, essas interações eram gratuitas, e a empresa pagava apenas por mensagens fora da janela ou por disparos ativos, como campanhas de marketing.

Pela tabela da Meta, cada mensagem de serviço custa R$ 0,035 no Brasil, com franquia de mil mensagens gratuitas por mês para cada número de telefone. A cobrança atinge apenas a versão de API usada por empresas integradas a sistemas de atendimento. O aplicativo WhatsApp Business instalado no celular fica fora da mudança.

Na conta de Avelar, a maior parte dos clientes da RD Station ultrapassa o limite da franquia. O executivo afirma que há operações grandes na carteira da empresa em que o gasto com mensageria pode triplicar caso nada seja feito, o que representaria um custo adicional de centenas de milhares de reais por mês.

Leia também: Evento em Lisboa debate latência e novas rotas de cabos submarinos entre Brasil, Portugal e países da África 

Respostas fragmentadas entram na fatura

Até esta semana, segundo Avelar, a ineficiência das conversas ficava invisível no balanço. Um atendente que dividia uma resposta em quatro mensagens curtas, quando poderia resolver tudo em uma só, não gerava custo extra para a empresa.
Por isso, a RD Station iniciou um trabalho de orientação dos clientes para rever a forma de escrever no atendimento. O executivo diz ser difícil calcular com exatidão o impacto em cada operação, porque o resultado depende da velocidade com que as equipes mudam hábitos.

Além disso, Avelar afirma que o perfil mais exposto combina alto volume de interações com baixa resolução no primeiro contato. Varejo, serviços financeiros, telecomunicações e saúde aparecem entre os setores mais afetados, na visão dele.

Por outro lado, empresas de médio porte que ganharem eficiência podem voltar a caber na franquia gratuita de mil mensagens, segundo o executivo.

Integração de áreas encurta conversas no WhatsApp

Na origem do desperdício, Avelar aponta a fragmentação interna das empresas. Ele cita o caso de uma instituição de ensino em que o aluno pede a segunda via de um boleto e é transferido para o setor financeiro, onde outro atendente gera um novo link. Em alguns casos, o processo consome dezenas de mensagens.

Em contrapartida, uma empresa com histórico do cliente integrado ao sistema de gestão, o ERP, consegue responder na primeira mensagem, já chamando o consumidor pelo nome e enviando o boleto do curso contratado. O executivo reconhece que a maioria das empresas ainda não tem as jornadas conectadas dessa forma.

Na prática, cada troca de área dentro da empresa costuma reiniciar a conversa, com novas perguntas sobre nome, documento e produto comprado. Com a cobrança, esse retrabalho passa a ter preço, segundo Avelar.

Siga o Times | CNBC no Google e receba as principais notícias do Brasil e do Mundo.

Siga o Times | CNBC

Ainda de acordo com o executivo, o número de telefone deve dar lugar a um identificador próprio da Meta, que funcionaria como uma espécie de documento do consumidor dentro do aplicativo. Empresas capazes de vincular todo o histórico do cliente a esse identificador tendem a resolver as demandas com menos interações, na avaliação dele.

Agentes de IA reduzem mensagens por venda

Entre os casos citados, Avelar menciona a rede de farmácias Pague Menos, que tem volume intenso de vendas pelo WhatsApp. A empresa adotou agentes de IA da RD Station nas vendas e no atendimento, com transferência para atendentes humanos quando o cliente solicita.

Com a revisão dos fluxos e ajustes no agente de vendas da Suri Shop, a participação das mensagens de serviço nas conversas da rede caiu de 63,6% em maio para 45,2% em junho e 26% em julho, segundo a TOTVS. No período, a empresa informa que o número de mensagens de serviço enviadas recuou mais de 37%.

Na avaliação de Eurico Antunes, gerente executivo de Canais Digitais da Pague Menos, a mudança simplificou a jornada do consumidor no aplicativo. “Ao aprimorar os fluxos e utilizar melhor o contexto de cada interação, conseguimos reduzir etapas desnecessárias e tornar a experiência mais simples, ágil e resolutiva”, afirma o executivo, em nota.

Em material enviado à imprensa, a TOTVS informa que benchmarks internos da Suri Shop, empresa de comércio conversacional comprada pela companhia por R$ 28 milhões, indicam que jornadas conduzidas por agentes autônomos usam até três vezes menos mensagens do que fluxos feitos por atendentes. A empresa ressalva que uma automação mal configurada também pode prolongar a conversa e elevar os custos.

Com o passar dos meses, segundo Avelar, as equipes humanas passam a observar o desempenho dos agentes e também reduzem o número de mensagens por atendimento.

Apesar disso, a IA não entra em todas as conversas. No caso de uma instituição de ensino cliente da empresa, a rematrícula ocorre pelo WhatsApp, mas dados do ERP identificam alunos inadimplentes. Nessas situações, o contato vai direto para um atendente humano, segundo o executivo.

WhatsApp divide espaço com e-mail e SMS

Outra saída defendida por Avelar é a distribuição das mensagens em outros canais. Ele lembra que avisos de utilidade, antes enviados por SMS, migraram para o WhatsApp nos últimos anos. Com a volta da cobrança, links de rastreamento de pedidos podem seguir por e-mail, por exemplo.

Segundo o executivo, o Brasil está entre os países com maior adesão ao aplicativo no mundo, próximo da Índia, e empresas e consumidores concentraram boa parte da comunicação nesse canal. Avelar observa que e-mail e SMS são protocolos abertos, enquanto o WhatsApp pertence a uma empresa, que define as regras de uso por conta própria.

Sobre o agente de IA lançado pela própria Meta para empresas, Avelar diz que a ferramenta enxerga apenas o histórico do cliente dentro do WhatsApp. A RD Station, segundo ele, usa modelos de linguagem de diferentes fornecedores, inclusive da Meta em alguns casos, e cruza dados de ERP, e-mail e aplicativos.

Siga o Times Brasil - Licenciado Exclusivo CNBC no