Devoluções na Amazon são gratuitas e fáceis para os compradores, mas são arriscadas e caras para as pequenas empresas que vendem a maioria dos produtos no maior site de comércio eletrônico do mundo. As devoluções levaram alguns vendedores a abandonar o popular programa Fulfillment by Amazon, enquanto outros disseram à CNBC que gostariam de deixar a plataforma completamente.
No cerne do problema está um grande aumento nas fraudes de devolução, que levaram os clientes a receberem produtos usados por engano quando encomendavam algo novo. Em dois exemplos, flagrantes envolvendo produtos para bebês descritos à CNBC, a Amazon enviou aos clientes fraldas usadas e um refrigerador com leite materno estragado de outra pessoa dentro.
“Eu realmente não acho que os consumidores entendam quantas pequenas empresas estão na Amazon e como seus hábitos de devolução afetam pequenas empresas e famílias como a minha”, disse Rachelle Baron, proprietária da Beau and Belle Littles, que vende fraldas de banho reutilizáveis na Amazon.
Baron disse que seus negócios despencaram após um incidente de devolução com a Amazon. A plataforma de comércio eletrônico enviou fraldas de natação sujas aos clientes depois que os produtos usados para bebês foram devolvidos à Amazon, disse Baron.
“Na verdade, duas fraldas enviadas estavam com cocô”, disse ela.
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Em 2024, quase 14% de todas as devoluções do varejo nos EUA foram fraudulentas, ante 5% em 2018, de acordo com um relatório da Federação Nacional do Varejo. No total, o relatório constatou que as devoluções custaram aos varejistas US$ 890 bilhões em 2024.
A Amazon começou a cobrar dos vendedores em seu programa de atendimento (FBA) uma nova taxa em junho de 2024 para itens que excedem determinados limites de taxa de devolução. Os vendedores que aderem ao FBA dependem da Amazon para logística, incluindo envio, embalagem e devoluções.
Em setembro, alguns meses após a entrada em vigor da taxa, o grupo de comércio eletrônico Helium 10 viu as taxas de devolução para vendedores da Amazon nos EUA caírem quase 5%.
“Isso está forçando o vendedor a ter anúncios e produtos de melhor qualidade”, disse Zoe Lu, gerente geral da Helium 10.
A Amazon também começou a adicionar um aviso em alguns “itens devolvidos com frequência”, o que pode estar contribuindo para a queda.
Aumento nos preços
No entanto, a nova taxa também pode estar levando ao aumento dos preços.
Uma pesquisa realizada pela empresa de análise de e-commerce SmartScout descobriu que 65% dos vendedores disseram que aumentaram os preços em 2024 diretamente devido às mudanças nas taxas da Amazon. Outros vendedores disseram à CNBC que a fraude em devoluções é o motivo pelo qual aumentaram os preços.
No total, a CNBC conversou com sete vendedores da Amazon para descobrir como eles estão lidando com o aumento do custo das devoluções.
“Estamos operando com um lucro líquido de pouco mais de 1% na Amazon, totalmente devido a fraudes e abusos nas devoluções”, disse Lorie Corlett, que vende capas protetoras Sterling Spectrum para Hot Wheels. Ela disse que sua taxa de devolução é de 4% na Amazon e de apenas 1% em outros marketplaces, como o Walmart. “No fim das contas, é a Amazon que é realmente responsável. As pessoas parariam de fazer isso se a Amazon as responsabilizasse.”
A Amazon disse à CNBC que não tolera devoluções fraudulentas e que toma medidas contra alguns golpistas. Essas medidas incluem negar reembolsos e exigir a verificação da identidade do cliente.
Mike Jelliff vende equipamentos musicais profissionais por meio de sua marca GeekStands na Amazon e em outros oito marketplaces. Ele disse que sua taxa de devolução na Amazon é três vezes maior do que a média que vê em outros lugares.
“No eBay, podemos bloquear clientes específicos”, disse Jelliff. “Mas na Amazon, esse cliente ainda pode comprar novamente conosco.”
Jelliff mostrou à CNBC o sistema de cerca de 40 câmeras que instalou em seu depósito em Tyler, Texas, para rastrear cada item enviado, cada item devolvido e cada item desembalado. Ele usa as imagens ao entrar com recursos na Amazon, inclusive quando clientes solicitam reembolso alegando que nunca receberam um item. Ele mantém uma lista negra de reincidentes que cometem esse tipo de fraude e daqueles que devolvem itens usados e danificados, o que representa um prejuízo total para ele.
A Amazon fez algumas melhorias em seu processo de devoluções, disse Jelliff, que não depende do FBA. Isso inclui permitir que pequenas empresas façam vários recursos ao contestar uma devolução fraudulenta. A Amazon também permitiu que Jelliff optasse por não receber etiquetas de devolução automáticas para itens acima de US$ 100 a partir de 2023, e sua taxa de devoluções vem caindo desde então.
Por que as devoluções são destruídas
Descobrir quais devoluções são fraudulentas e quais estão prontas para revenda exige muito trabalho e é específico para cada item, disseram especialistas. Isso cria bastante margem para erros.
“Como é uma operação tão grande, algumas coisas passam despercebidas”, disse Lu, da Helium 10. “Acho que provavelmente passam despercebidas marginalmente, mas essas histórias são muito impactantes porque representam um grande acerto de contas para a marca.”
A fundadora da Ceres Chill, Lisa Myers, que já confiou na Amazon para lidar com as devoluções de seu negócio como parte do programa FBA (Programa Livre da Amazon), tem uma dessas histórias.
Em 2023, a Amazon enviou um dos produtos da Ceres Chill para uma cliente com leite materno estragado de outra pessoa dentro, disse Myers, acrescentando que a cliente escreveu uma avaliação dizendo: “ela nunca vai esquecer aquele cheiro”.
“Ter algo – e não quero ser dramática, mas perigoso – com fluidos corporais de outra pessoa na sua cozinha apodrecendo em algo que você pretendia usar para seu filho é inaceitável”, disse Myers. “Foi nesse momento que comecei a chorar, sentei e pensei: não faço ideia de como isso pôde acontecer.”
Myers disse que deixou a FBA após o incidente, deixando para trás benefícios como ter seus produtos etiquetados com o selo Prime da Amazon.
“Não participar do programa Fulfilled by Amazon prejudica nossos negócios”, disse Myers. “Simplesmente não estamos dispostos a isso, nunca colocaremos o lucro acima da segurança e, francamente, da saúde mental de nossos clientes.”
Em vez disso, Myers terceiriza todas as suas devoluções para a especialista em revenda de produtos para bebês Goodbuy Gear, que está prestes a revender 200.000 produtos para bebês devolvidos este ano.
Revenda responsável
Kristin Langenfeld fundou a GoodBuy Gear quando era mãe de primeira viagem e lutava para encontrar um carrinho de corrida usado de boa qualidade.
“Passamos os últimos nove anos construindo um banco de dados com todos os produtos e suas variações, os problemas comuns e os recalls”, disse Langenfeld. “Para alguns deles, há 40 pontos que inspecionamos no próprio item, e é realmente complicado.”
Lagenfeld mostrou à CNBC o processo em seu depósito em Malvern, Pensilvânia, onde cada item é inspecionado por cerca de 15 minutos e normalmente é manuseado por pelo menos quatro funcionários. O processo, que exige muitos recursos, está dando resultado. Ela afirma que 33 novos vendedores se cadastraram em 2024, três vezes mais do que no ano anterior. E com os negócios crescendo 50% em relação ao ano anterior, ela está se mudando para um depósito maior em Columbus, Ohio.
Ela se inspirou para lidar com devoluções depois de visitar o depósito de devoluções de um grande varejista há cinco anos.
“Havia placas coladas no chão que diziam ‘incinerar’, ‘destruir’”, disse ela.
As devoluções geraram cerca de 29 milhões de toneladas métricas de emissões de carbono em 2024, e 9,8 bilhões de libras em devoluções acabaram em aterros sanitários, de acordo com a fornecedora de software de logística reversa Optoro.
A Amazon tem enfrentado críticas por destruir milhões de libras em produtos não utilizados. Em 2022, a Amazon informou à CNBC que estava “trabalhando para atingir a meta de descarte zero de produtos”, mas não divulgou um cronograma para atingir essa meta. Três anos depois, essa meta ainda está em andamento, com a Amazon afirmando à CNBC em um comunicado: “A grande maioria das devoluções é revendida como nova ou usada, devolvida a parceiros de vendas, liquidada ou doada”.
Em 2020, a Amazon adicionou duas novas opções para os vendedores reaproveitarem as devoluções. A opção “Classificar e Revenda” permite que todos os vendedores FBA dos EUA solicitem que a Amazon classifique a devolução e a marque como “usada” antes de revendê-la. A liquidação da FBA permite que os vendedores recuperem algumas perdas vendendo paletes de produtos para revenda no mercado secundário por meio de parceiros de liquidação como a Liquidity Services.
Há também um programa de doações da FBA, em funcionamento desde 2019, que permite que os vendedores ofereçam automaticamente excedentes de estoque elegíveis e devoluções a grupos de caridade por meio da organização sem fins lucrativos Good360. A Amazon disse à CNBC que esses programas para vendedores dão uma segunda vida a mais de 300 milhões de itens por ano.
Para os consumidores que desejam evitar devoluções de produtos incinerados ou enviados para aterros sanitários, a Amazon também oferece opções.
A Amazon Resale vende produtos usados e em caixa aberta, a Amazon Renewed vende itens recondicionados e a Amazon Outlet vende itens excedentes. O site de ofertas diárias Woot!, comprado pela Amazon por US$ 110 milhões em 2010, também vende itens arranhados e amassados. Os clientes também podem trocar certos eletrônicos, como dispositivos, celulares e tablets da Amazon, por vales-presente da Amazon ou enviá-los para a recicladora certificada da empresa.
“Espero que a mudança que possamos fazer como país seja parar de produzir lixo”, disse Langenfeld. “Devemos fabricar produtos de alta qualidade para revenda.”
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