Betano sob cerco: bloqueios, dívidas e ações judiciais colocam operação brasileira na mira de Procons, Justiça e Congresso

No mesmo intervalo em que a marca se espalhou por camisas de clubes, placas de estádio e transmissões de TV, a Betano, operada no Brasil pela Kaizen Gaming Brasil Ltda, passou a concentrar uma combinação de reclamações em canais oficiais, processos coletivos e ações individuais que discutem desde bloqueio de conta e cláusulas contratuais até publicidade e o impacto social das apostas.

É nesse contexto que o nome do executivo Guilherme Augusto Figueiredo, que comanda a operação da empresa no país, entra no radar do debate público, não como personagem de bastidor, mas como símbolo de um questionamento: quem responde quando uma conta é bloqueada sem explicação, um saque é travado ou, pior, quando o jogo deixa de ser entretenimento e vira vício?

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Betano líder de reclamações

O barulho começou a ganhar escala no ano passado, quando a Betano liderou, com folga, o ranking de queixas contra casas de apostas no Consumidor.gov.br, plataforma oficial mantida pela Senacon. Entre 1º de janeiro e 28 de maio daquele ano, foram 114 reclamações, cerca de 34% do total do período.

O conteúdo das queixas repete um padrão conhecido em serviços digitais de alto volume: contas bloqueadas sem explicação clara, disputas sobre promoções e bônus, alegações de apostas anuladas unilateralmente e, sobretudo, a sensação de que “as regras mudam” quando o usuário tenta sacar ou quando passa a ter desempenho acima do esperado.

Esse tipo de atrito costuma nascer da própria dinâmica das plataformas de bets. Tudo começa quando usuário aposta acreditando que conhece as regras. Quando a conta é bloqueada, o saque trava ou a aposta é anulada sem explicação clara, o problema deixa de ser “perdi uma aposta” e passa a ser “não consigo acessar o meu próprio dinheiro”.

Somente no estado do Rio de Janeiro, a Defensoria Pública, por meio do Nudecon, ingressou com ação civil pública contra 43 casas de apostas esportivas on-line, pedindo condenação por danos morais coletivos e citando publicidade enganosa e omissão de riscos ligados ao vício em jogos e ao superendividamento.

Em Goiás, outra ação descreve as apostas como um produto que deveria vir acompanhado de uma espécie de bula, enumerando riscos e danos — da ruína financeira a transtornos mentais e conflitos familiares — e destaca a Betano na lista de rés.

O cerco se ampliou ainda mais quando, em 24 de junho de 2025, uma decisão da Justiça Federal de São Paulo determinou que as plataformas exibissem um aviso explícito sobre a vedação do uso de recursos do Bolsa Família e do Benefício de Prestação Continuada (BPC) em apostas de quota fixa, com prazo de 45 dias para adaptação. Para justificar a urgência, o juiz citou dados atribuídos ao Banco Central, segundo os quais, só em agosto de 2024, chefes de famílias beneficiárias do Bolsa Família teriam gasto mais de R$ 2 bilhões em apostas.

Para fundamentar a urgência, o juiz citou estudo do Banco Central. O documento indicava que, somente em agosto de 2024, chefes de famílias beneficiárias do Bolsa Família gastaram mais de R$ 2 bilhões em apostas de quota fixa.

Procon-SP multa a Betano

Uma das fotografias mais recentes da pressão veio de São Paulo. Em 13 de janeiro de 2026, o Procon-SP anunciou multa de mais de R$ 300 mil à Betano por práticas que, segundo o órgão, contrariam as determinações do Código de Defesa do Consumidor.

O que deu peso ao ato não foi apenas o valor, mas o argumento. Ao analisar os termos e condições aceitos pelo usuário para apostar, técnicos do Procon-SP disseram ter identificado cláusulas consideradas abusivas: a empresa afirmaria não se responsabilizar por problemas técnicos, falhas de comunicação, cancelamento de eventos e outros fatores que possam interferir nas apostas. Além disso, reservaria para si o direito de bloquear ou fechar contas e anular apostas com base em suspeita de conduta irregular, sem necessidade de comprovação objetiva.

Em nota enviada ao Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC, o Procon-SP afirmou que já acompanhava o mercado mesmo antes da lei específica (Lei 14.790/2023) porque, “no entendimento do órgão de defesa paulista, os consumidores apostadores têm os seus direitos garantidos pela Lei Federal 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor”.

O órgão destacou que já aplicou penalidades a empresas do setor, incluindo a Betano, por “cláusulas contratuais abusivas que previam situações em que os consumidores ficavam em excessiva desvantagem”, citando como exemplos a “possibilidade de alteração unilateral do contrato; impedimento ou limitação de saque de valores depositados e não utilizados; desobrigação de responsabilidade pelos serviços prestados na plataforma que possam interferir nas apostas”.

A partir desse ponto, o conflito ganha outro patamar. Uma multa administrativa não resolve, sozinha, a experiência de um consumidor com uma conta bloqueada. Mas ela tem o efeito simbólico de definir uma lente oficial para interpretar o que antes era tratado como “política interna” de empresa.

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O executivo no centro do tabuleiro

Quando uma empresa acumula frentes desse tipo, a cobrança costuma migrar do “produto” para a “decisão”. É aqui que o nome de Guilherme Augusto Figueiredo ganha relevância. O debate deixa de mirar apenas a plataforma e passa a questionar quem comanda a operação brasileira. Ou seja, quem pode interferir em bloqueios, saques, regras contratuais e, sobretudo, em situações mais graves, em casos de vício, endividamento e perda total de controle por parte do apostador.

Essa transição não é apenas retórica. Em entrevista ao Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC, o presidente da Comissão de Direito dos Jogos e Apostas da OAB do Distrito Federal, Fabiano Jantalia, chama atenção para o papel de responsáveis formais na estrutura de uma bet.

“É preciso ter um responsável pelo relacionamento com o Ministério da Fazenda”, afirma. E vai além, ao explicar por que a cadeia de comando importa. “A Pessoa Jurídica é uma ficção jurídica. Quem realmente decide são os executivos.”

No fundo, o que está em disputa é o tom da operação. Se a plataforma vai tratar o consumidor como alguém que precisa de informação clara e mecanismos de proteção ou como uma variável estatística, que só percebe as regras quando elas se tornam obstáculo.

Dois anos de apostas e mais de R$ 100 mil para a Betano

Em meio às denúncias e reclamações, a história de Reinaldo Matheus (nome fictício) aparece como rotina. Não é a exceção de um fim de semana. Não é alguém que “apostou demais” numa noite ruim. Por cerca de dois anos, ele se conectava diariamente ao site da Betano e ficava, em média, seis horas por dia apostando, tempo suficiente para a aposta deixar de ser distração e virar parte do dia a dia.

O que começou como diversão virou um buraco com tamanho e data. Em 24 meses, Reinaldo acumulou perdas de mais de R$ 122 mil na plataforma. Para sustentar esse ritmo, ele empurrou a vida financeira para o limite: deixou de quitar cerca de R$ 60 mil em faturas de cartão de crédito, fez um empréstimo consignado de R$ 20 mil e antecipou R$ 40 mil do FGTS. Por vergonha, ele passou a esconder da família a real extensão do problema.

E mesmo quando o padrão já parecia alto demais para passar despercebido, ele continuou sendo puxado de volta. Reinaldo relata que recebia propagandas agressivas e ofertas de bônus, num tipo de estímulo que, em vez de frear, o empurrava. Ele diz ter recebido benefícios de até R$ 1 mil por indicação de amigos — dinheiro que funciona como combustível para quem já não está conseguindo parar.

A história ganha uma virada quando, em um processo na Justiça, ele descreve o momento em que tenta conter o prejuízo e não consegue. Reinaldo faz uma série de apostas múltiplas; em uma delas, perde apenas o penúltimo evento. É aí que, segundo o relato, a opção de saque antecipado (cash out) é bloqueada, “sem justificativa plausível”. Logo depois, a conta é permanentemente bloqueada.

Ele procurou respostas. Três vezes. E o que voltou, segundo o processo, foram informações contraditórias, imprecisas, e uma justificativa final descrita como vaga. A expressão usada para resumir tudo — “contato de jogo responsável” — aparece como um rótulo genérico que não conta o que aconteceu, nem por que aconteceu.

Fora da tela, o estrago virou corpo. Na ação judicial contra a Betano, a qual o Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC teve acesso, Reinaldo relata transtornos de ansiedade, acompanhamento psiquiátrico, uso contínuo de antidepressivo há mais de seis meses e encaminhamento para tratamento psicológico.

No caso de Reinaldo, o juiz Sérgio Ludovico Martins a empresa ao pagamento de metade dos valores perdidos pelo autor, com juros e correção monetária.

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Os desdobramentos

A pressão sobre a Betano não ficou restrita a consumidor e Judiciário. Na arena política, a empresa passou a aparecer em documentos da CPI das Apostas Esportivas, com requerimentos que pedem convocação de representantes e até quebra de sigilo bancário da Kaizen Gaming Brasil no âmbito de investigação sobre o impacto das apostas on-line.

Para a Betano, as decisões da plataforma deixaram de ser apenas técnicas e passaram a ter consequências concretas na vida de quem está do outro lado da tela. Multas, ações coletivas e projetos de lei não surgem do nada. Eles nascem de histórias como a de Reinaldo e de milhares de registros feitos por consumidores que dizem não entender por que perderam acesso ao próprio dinheiro. À medida que o cerco regulatório se fecha, a operação brasileira da empresa passa a ser observada mais de perto por órgãos de defesa do consumidor, tribunais e pelo próprio Congresso.

O que diz a Betano

Procurada, a Betano não respondeu sobre as multas recebidas nem sobre as reclamações recorrentes de usuários relacionadas a bloqueio de contas, cancelamento de apostas e dificuldades de saque. Também não houve esclarecimentos sobre o posicionamento de Guilherme Augusto Figueiredo a respeito desses temas e de sua atuação como representante da Kaizen Gaming no Brasil.
A empresa enviou uma nota e ressaltou que recebeu prêmios de diversas entidades em 2025 em reconhecimento ao nível de atendimento ao consumidor, o que “reflete a excelência operacional e o compromisso em promover um ambiente seguro e saudável”. A companhia também declarou ser pioneira na promoção de ações voltadas ao jogo responsável.