Atendimento humano no SAC será obrigatório a partir desta segunda (2); veja as novas regras

A partir desta segunda-feira (2), empresas de setores regulados pelo governo federal serão obrigadas a oferecer atendimento humano pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), todos os dias, inclusive nos fins de semana e feriados. A medida busca facilitar o contato de clientes que enfrentam dificuldades para resolver problemas por meio de menus automáticos.

A exigência vale para serviços como telefonia, energia elétrica, planos de saúde, transporte aéreo e instituições financeiras abrangidas pela norma. Das 8h às 20h, o consumidor poderá falar com um atendente por telefone ou pelos canais digitais, mesmo que a empresa utilize robôs ou inteligência artificial.

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As mudanças estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, que também estabelece limites para o tempo de espera, facilita o cancelamento de serviços e fixa prazos para responder às reclamações.

Tempo de espera e atendimento

Uma das principais mudanças é o limite de espera para falar com um atendente. Em pelo menos 80% das demandas, o contato deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera máxima será de cinco minutos, respeitadas as regras específicas de cada setor.

Se a ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa terá cinco minutos para retornar, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas ou comece a solicitação do zero.

Os menus automáticos também terão um limite de cinco etapas. Durante o horário obrigatório, a opção de falar com uma pessoa deverá estar disponível ao longo do atendimento, sem que o consumidor precise passar por uma sequência interminável de opções.

Os canais digitais, como chats e aplicativos de mensagens, deverão funcionar 24 horas por dia. Fora do período de atendimento humano obrigatório, as empresas poderão utilizar sistemas automatizados, desde que respeitem as regras para situações urgentes.

Cancelamentos e reclamações

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O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível desde a primeira etapa do SAC, tanto pelo telefone quanto pela internet.

As empresas também deverão permitir o cancelamento pelos mesmos canais utilizados para contratar o serviço. Isso significa que o consumidor não poderá ser obrigado a procurar outro setor ou fazer uma nova ligação apenas para encerrar um contrato.

A solicitação deverá ter efeito imediato, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas ou custos previstos no contrato deverão ser informados ao cliente.

Para reclamações que não envolvam situações urgentes, o prazo de resposta será de até sete dias corridos. Casos com risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento imediato, a qualquer hora, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores.

Quais setores estão sujeitos às novas regras

As novas exigências valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como bancos, operadoras de telefonia, distribuidoras de energia, planos de saúde e companhias aéreas, conforme as regras de cada órgão regulador. Também estão incluídas instituições que oferecem serviços financeiros digitais, como pagamentos e crédito, sob supervisão do Banco Central.

Para aplicativos de transporte, serviços de entrega e marketplaces, as obrigações são diferentes. Essas plataformas terão de informar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) como funciona o atendimento aos clientes, incluindo o número de reclamações, quantas foram resolvidas e o grau de satisfação dos usuários.

As empresas que descumprirem as regras poderão ser fiscalizadas e sofrer sanções dos órgãos responsáveis.

O decreto também determina que o atendimento seja gratuito. Além disso, as empresas não poderão exigir CPF ou número de contrato antes de iniciar o atendimento ou encaminhar o consumidor para falar com uma pessoa.

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