COBRANÇAS IRREGULARES: como o CEO do Itaú se omitiu diante das denúncias

Durante 14 anos, o Itaú cobrou clientes por seguros que eles afirmam nunca ter contratado, em descontos que apareciam de forma recorrente nas faturas de cartão de crédito e nos extratos de conta corrente. A prática chegou ao Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) em 2016, que abriu ação civil pública contra o banco.

O processo se arrastou por quase uma década até desembocar em um acordo assinado em dezembro de 2025 entre o Itaú, o MP-MG e o Idec, o Instituto de Defesa do Consumidor. O texto obriga o banco a devolver os valores cobrados de forma indevida entre 2011 e 2025, sem juros ou correção monetária, e cria um prazo até 2028 para que os clientes lesados peçam ressarcimento.

O acordo só existe porque a Justiça reconheceu que havia um problema a ser corrigido. Ainda em 2016, o próprio Banco Central já havia se manifestado sobre a irregularidade das cobranças, segundo apurou o Metrópoles – portal de notícias com audiência popular que iniciou as denúncias, mas nenhuma medida pública foi tomada para interromper a prática nos anos seguintes.

Além disso, o Itaú também foi multado por Procons de diferentes estados ao longo desse período. O Procon de Minas Gerais aplicou sanção a uma agência de Belo Horizonte, e o Procon do Distrito Federal multou o banco após identificar 14 processos administrativos relacionados a cobranças de seguros e outros serviços.

O Itaú provisionou R$ 11 milhões para o pagamento dessas indenições, valor firmado entre o banco e o MP-MG no Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) pactuado em dezembro de 2025.

Itaú evita se posicionar durante anos de cobranças

Enquanto o processo corria na Justiça, o Itaú optou por não tratar o assunto publicamente. Não há registro de comunicados amplos, campanhas de esclarecimento ou avisos diretos aos clientes atingidos enquanto as cobranças ainda ocorriam.

Essa escolha não se resume a um episódio isolado. Desde que a ação chegou à Justiça, em 2016, o banco manteve o mesmo padrão de comunicação em relação ao caso, tratando o tema internamente e evitando qualquer explicação pública sobre os descontos.

O executivo Milton Maluhy Filho assumiu o comando do Itaú em 2022, quando o processo já tramitava havia seis anos. Ao longo dos cinco anos à frente do banco, o executivo manteve a mesma linha adotada pela gestão anterior, sem trazer o assunto para a comunicação institucional em nenhum momento desse período.

Maluhy comanda banco sem falar sobre o caso

Como principal executivo do banco, Maluhy define o tom da comunicação institucional em momentos de crise. O padrão de silêncio observado ao longo dos últimos cinco anos reflete escolhas feitas sob seu comando, e não um posicionamento pontual da assessoria de imprensa em um momento específico.
Nesses cinco anos, o executivo participou de entrevistas e eventos públicos voltados a temas como inadimplência, sobreoferta de crédito e estratégia de resultados. Em nenhum desses momentos, segundo levantamento preliminar, ele tratou diretamente das cobranças de seguros discutidas na Justiça.

Assim, mesmo depois de fechado o acordo com o MP-MG e o Idec, o CEO não usou entrevistas, teleconferências de resultado ou comunicação direta com os clientes para explicar o que motivou a devolução dos valores. A escolha por manter o tema fora da pauta pública se repetiu mesmo diante do desfecho judicial do caso.

Para o advogado Alexandre Pegoraro, CEO da Kronoos, plataforma especializada em automação de diligência e análise de riscos, não existe uma norma que obrigue formalmente um executivo a se pronunciar em toda crise, mas o cenário muda quando o número de clientes afetados é expressivo. Segundo ele, a nota institucional informa, enquanto a presença do CEO demonstra comprometimento pessoal com a solução, e a combinação das duas costuma sustentar a percepção pública de responsabilidade.

Ônus da prova recai sobre clientes lesados por cobranças

O mesmo padrão de discrição também marcou a relação do banco com os próprios consumidores lesados. Segundo o acordo, os clientes que querem o ressarcimento precisam apresentar evidência da cobrança questionada, mesmo em um caso no qual o próprio banco concordou em devolver dinheiro.

Para o advogado Jefferson Leão Pires, do Poliszezuk Advogados, exigir alguma evidência mínima pode ser defensável como filtro administrativo, mas transferir ao consumidor a prova plena de que nunca contratou o serviço não se sustenta, já que é o banco quem tem melhores condições técnicas de comprovar a contratação regular.

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O advogado também aponta perda real de valor na devolução sem juros nem correção monetária. Segundo ele, a correção monetária é uma “simples recomposição do poder de compra” do valor retirado, e cita as súmulas 43 e 54 do Superior Tribunal de Justiça como parâmetro para restituição com juros e correção em casos de cobrança indevida.

Sobre o prazo de 18 de dezembro de 2025 para registro de reclamação, Jefferson faz uma ressalva importante. Segundo ele, ficar fora do procedimento administrativo do acordo não significa perder o direito, e consumidores que só descobriram a cobrança depois desse prazo, inclusive pela cobertura jornalística, ainda podem reclamar ou recorrer à Justiça de forma individual.

Itaú ataca veículo que revelou as cobranças

Após mais de nove anos de silêncio, o Itaú decidiu agir contra o portal que revelou as denúncias em favor dos clientes do próprio banco. Em primeiro de julho, o Itaú notificou extrajudicialmente o portal Metrópoles, exigindo correções em reportagens sobre o caso, e lançou no mesmo dia um site batizado de “Factópoles” para contestar o conteúdo publicado.

🔍 Factópoles é o site criado pelo Itaú em julho de 2026 para responder a reportagens que o banco considera imprecisas sobre o caso das cobranças de seguros.

O banco justificou a criação do site com o argumento de que o “Metrópoles publicou informações que o Itaú classifica como distorcidas, sem o espaço de resposta que considera adequado”.

A página reúne notas oficiais, trechos de decisões judiciais selecionados pelo banco e réplicas organizadas matéria por matéria, num formato pouco comum entre instituições financeiras brasileiras diante de um veículo de imprensa.

Em resposta, o Metrópoles rebateu a iniciativa ponto a ponto. Segundo o portal, o nome mais adequado para a página seria “Falsópoles”, em razão do que classificou como inverdades e meias verdades nas publicações do banco. O Metrópoles também propôs a realização de uma auditoria independente sobre o conteúdo das próprias reportagens, como forma de sustentar a apuração diante da resposta do Itaú.

O portal classificou a criação do Factópoles como uma tentativa de rebater fatos já confirmados pela própria Justiça do Trabalho em outro processo envolvendo o banco.

Ofensiva contra a imprensa gera risco reputacional

Para o especialista Alexandre Pegoraro, recorrer a instrumentos jurídicos diante de informações que a empresa considera incorretas é um direito legítimo, que não deve ser lido, por si só, como uma escolha contra o cliente. O ponto de atenção, segundo ele, é a proporção entre essa resposta e a comunicação com o público afetado.

Sobre o site próprio, o especialista pondera que reunir documentos e esclarecimentos em um canal institucional pode até ser útil, mas o risco está na leitura que o mercado faz da iniciativa. Segundo ele, “o canal próprio não substitui o diálogo aberto com a imprensa”, que segue sendo o principal intermediário de credibilidade pública diante de clientes, reguladores e investidores.

Itaú não admite culpa

Procurado pelo Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC, o Itaú Unibanco afirmou que o seu posicionamento sobre o acordo é institucional. Sobre o Factópoles, o banco defendeu a iniciativa como forma de exercer direito de resposta. O Itaú não reconheceu culpa e disse que tampouco, podem ser consideradas como anuências às alegações narradas no âmbito do litígio. Por fim, o banco afirmou que a maior parte dos contratos contestados vem de uma carteira de seguros vinculados a cartões herdada na compra das operações de varejo de outro banco, em 2017, além de vendas feitas por correspondentes bancários e lojas parceiras fora do ambiente das agências.

Nota da redação: Em 2017, o Itaú comprou as operações de varejo do Citi no Brasil.

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