Recompra reduz custo de venda e transforma cliente em freguês, explica Sérgio All

A recompra pode reduzir o esforço comercial e transformar uma venda pontual em uma relação recorrente com o cliente, desde que pequenas e médias empresas conheçam seus hábitos e mantenham o contato depois da primeira aquisição, segundo Sérgio All, notável do Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC. Ele explicou que a estratégia permite aproveitar uma relação já construída para gerar novas vendas com menor custo.

Na oitava semana da trilha Vendas na Prática, Sérgio All destacou que a recompra acontece quando o consumidor já conhece a empresa e o que ela oferece. “Ele já conhece o produto, entende qual é a periodicidade que vai utilizar esse produto, esse serviço e está ali preparado para recomprar o produto”, explicou.

Menos esforço para vender novamente

Conquistar novamente quem já passou pelas diferentes etapas da venda exige menos esforço do que buscar um consumidor do zero. Para Sérgio All, esse é um dos principais ganhos de uma estratégia voltada à recorrência.

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“A partir do momento que ele conquistou esse cliente, é muito fácil reter esse cliente. O custo de comunicação se torna muito mais baixo”, afirmou. Isso acontece porque a empresa não precisa repetir todo o caminho necessário para uma primeira venda, como propaganda, geração de leads, apresentação e teste do produto.

Os números apresentados pelo notável mostram o potencial dessa relação: clientes recorrentes tendem a gastar 67% mais do que compradores de primeira viagem. “Esse é um cliente que já conhece o produto, ele compra e não olha muito para a concorrência”, ressaltou Sérgio All.

A recorrência tende a se fortalecer à medida que as compras se repetem. Segundo os dados apresentados, a chance de recompra pode chegar a 62% depois que o cliente realiza a terceira aquisição. “Ou seja, gerou freguês. Já virou freguês”, resumiu.

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Recorrência pode chegar a 40%

No comércio eletrônico, a taxa média de recompra chega a 28,2%, segundo os números apresentados por Sérgio All. Em operações de alta performance, porém, esse percentual pode alcançar 40%.

A personalização do relacionamento também ganha importância nesse processo. “71% dos clientes esperam contatos personalizados”, afirmou. Segundo Sérgio All, isso pode envolver abordar o consumidor depois de determinada compra, perguntar sobre sua experiência e oferecer um desconto especial ou um conjunto de produtos.

O objetivo é usar as informações disponíveis para construir uma relação mais próxima e aumentar as chances de uma nova venda. “O relacionamento personalizado vai permitir isso dentro do processo e isso aumenta as vendas”, explicou.

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Além disso, manter um consumidor já conquistado pode representar uma economia significativa para o negócio. “Reter o cliente custa até cinco vezes menos. Imagina se eu já tenho uma relação com uma carteira de clientes: eu tenho que fazer de tudo para mantê-la, porque o esforço de venda é menor do que conquistar um cliente desde o começo”, destacou Sérgio All.

Conhecer o ciclo de cada cliente

Para colocar a estratégia em prática, o primeiro passo é identificar o ciclo de compra. Uma empresa precisa saber se determinado consumidor costuma voltar depois de 15 dias, 30 dias, seis meses ou um ano.

“Você precisa saber quem está entrando para comprar, quem compra mais, quem compra menos, para construir as estratégias de comunicação e manter sempre aquele cliente ativo, para ele não olhar para a concorrência”, afirmou Sérgio All.

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O histórico também permite identificar consumidores que tiveram problemas durante a experiência de compra. Segundo ele, o pós-venda não pode se limitar à entrega. É preciso “saber se o cliente realmente está satisfeito”, especialmente em um mercado cada vez mais disputado.

Para Sérgio All, a tecnologia tornou esse acompanhamento ainda mais importante para pequenas e médias empresas. “Com o advento das tecnologias, se o empreendedor, o pequeno e médio empresário, não seguir esse caminho, ele vai perder para a concorrência”, alertou.

CRM ajuda a antecipar nova compra

Outra recomendação é identificar quais produtos e serviços apresentam maior potencial de recompra. Empresas com um portfólio maior podem utilizar as informações de suas ferramentas de comércio eletrônico para descobrir quais itens têm mais saída e planejar suas ações comerciais.

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“Hoje a tecnologia está a nosso favor”, afirmou Sérgio All. A partir desses dados, o empreendedor pode calcular o prazo médio para uma nova demanda e descobrir com que frequência cada consumidor precisa novamente daquele produto ou serviço.

O notável também recomenda criar lembretes no funil de vendas ou no CRM, em vez de depender da memória para retomar o contato. “Usar sempre, nunca usar memória. Usar o CRM, as ferramentas que estão ali à disposição para fazer também o gerenciamento dessas demandas”, orientou Sérgio All.

Por fim, o acompanhamento deve continuar mesmo depois que a recorrência estiver estabelecida. “O histórico é importante porque você conhece melhor o seu cliente, seja pessoa física, seja pessoa jurídica”, explicou Sérgio All. Segundo ele, monitorar esses consumidores permite entender seus hábitos e manter a relação ativa: “Cliente que recompra, ele sempre volta”.

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