Fidelização pode elevar lucro das empresas em até 95%, diz Sérgio All

Reter clientes e construir relacionamentos duradouros pode ser uma das etapas mais importantes para aumentar as vendas e a rentabilidade de pequenas e médias empresas, segundo Sérgio All, notável do Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC, que destaca a fidelização como uma continuidade direta do trabalho realizado no pós-venda.

Em sua participação nesta sexta-feira (14) na programação do canal, ele explicou que fidelizar não significa apenas convencer o consumidor a realizar uma nova compra, mas criar uma relação capaz de fazer com que ele considere repetidamente os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. “A fidelização é quando você constrói um relacionamento com seu cliente”, afirmou.

Para o executivo, pós-venda e fidelização estão diretamente conectados. Quando o atendimento após a compra é bem executado, aumentam as possibilidades de retorno do consumidor. “Uma pós-venda bem realizada facilita um processo que é, quando ela é bem feita, o seu cliente volta para comprar”, destacou.

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Fidelidade ganha espaço

Os números apresentados por All mostram a relevância desses programas na relação entre empresas e consumidores. Segundo ele, 84,8% das pessoas preferem empresas que possuem programas de fidelidade, enquanto 88,3% participam de pelo menos um programa.

O conceito não está restrito a grandes companhias. Programas de companhias aéreas e cartões de crédito estiveram entre os pioneiros, mas a estratégia pode ser aplicada também por pequenos negócios, como salões de beleza, academias e empresas de saúde. “Se você tiver pelo menos a possibilidade de construir um programa de fidelidade”, as estatísticas demonstram a disposição dos clientes em participar, explicou All.

Outro dado apresentado indica que 81,9% dos consumidores valorizam reconhecimento, agradecimento e tratamento personalizado. Para All, ações simples após a venda ajudam a demonstrar que a relação com o cliente não terminou no momento do pagamento.

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“O cliente, seja pessoa física, seja pessoa jurídica, gosta do reconhecimento”, ressaltou. Entre as iniciativas possíveis estão entrar em contato para saber se o produto foi recebido, oferecer ajuda em caso de dúvidas e apresentar condições especiais para participação em programas de fidelidade.

Retenção pode aumentar lucro

A fidelização também tem reflexos diretos sobre a receita. All destacou que clientes recorrentes tendem a gastar mais, tornando importante acompanhar quantos consumidores voltaram a comprar e quantos fizeram apenas uma aquisição e não retornaram.

Para tentar recuperar aqueles que deixaram de comprar, o executivo recomenda utilizar ferramentas como e-mail e WhatsApp, além de analisar os dados disponíveis sobre o comportamento dos clientes. “É importante você ter os números da sua empresa nas mãos para conseguir atrair o cliente que ainda não está na sua empresa ou fazer aquele cliente recorrente cada vez mais comprar”, pontuou.

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Outro indicador apresentado mostra que 62% dos clientes têm chance de continuar comprando depois da terceira compra. Um consumidor satisfeito, acrescentou All, também pode recomendar a empresa para amigos e colegas, transformando a boa experiência em marketing boca a boca.

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O impacto pode ser ainda maior sobre a rentabilidade: segundo os dados apresentados na entrevista, aumentar a retenção de clientes em 5% pode elevar o lucro da empresa em até 95%. “Reter o cliente é a parte mais importante do negócio”, frisou All.

Criar motivos para o cliente voltar

Entre as estratégias práticas, All recomenda começar por identificar e reconhecer quem já compra da empresa. Manter uma relação organizada dos consumidores recorrentes permite desenvolver promoções, produtos e serviços direcionados especificamente a esse público.

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O segundo passo é criar motivos para que o cliente volte. Para isso, uma empresa pode complementar seu principal produto ou serviço com outras ofertas relacionadas. “Não importa, seja você ter um café, se você tem uma empresa de serviços de comunicação, não importa, crie sempre motivos para que ele continue voltando e comprando de você”, afirmou.

All também defendeu transformar a satisfação em um relacionamento que ultrapasse a venda imediata. O contato não precisa ocorrer somente quando a empresa deseja oferecer algo. “Eu tenho costume até de chamar alguns clientes para tomar um café, até mesmo sem motivo algum”, contou.

Esse relacionamento pode colocar a empresa entre as primeiras opções lembradas quando surgir uma nova necessidade de compra ou indicação. Para All, não existe uma receita única para os negócios, mas há maneiras de estruturar a marca mantendo “o seu cliente à frente de tudo como principal produto”.

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Dados ajudam a direcionar vendas

Para as equipes comerciais, uma das primeiras recomendações é listar os clientes que compram mais de uma vez. Identificar esses consumidores permite entender quem possui maior potencial de recorrência e até personalizar propostas e descontos.

Outra medida é investir em contato personalizado, utilizando o nome ou até o apelido do cliente para tornar o relacionamento menos frio e mais próximo. All também recomenda criar benefícios simples para uma compra futura, renovação ou indicação, incluindo descontos e recompensas.

A avaliação do cliente também deve fazer parte do processo. “A partir da avaliação que você vai saber, você vai melhorar, quais são os próximos passos que você vai dar”, explicou. Se a percepção for negativa, a empresa ganha uma oportunidade de identificar falhas e rever sua estratégia. “O feedback é muito importante”, reforçou.

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Por fim, All recomenda acompanhar as taxas de recompra e de indicações, cruzando esses dados com avaliações, benefícios oferecidos e personalização do relacionamento. Essas informações permitem verificar se a empresa está vendendo mais ou menos e identificar fatores que podem explicar o desempenho comercial.

Como exercício prático, o executivo propôs que os empreendedores selecionem dez clientes que já fizeram compras e apliquem as estratégias de fidelização. A ideia é manter o consumidor satisfeito, pedir avaliações, estabelecer contatos personalizados e descobrir se há interesse em novas compras ou indicações.

Cauê Rigamonti

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