O Walmart está implementando um recurso de etiquetas de prateleira com luzes, conectado ao aplicativo da empresa, para ajudar os clientes a encontrar com mais facilidade os produtos que procuram.
A tecnologia é acompanhada por um sistema semelhante voltado aos funcionários das lojas, para auxiliar na separação de pedidos digitais e na reposição de produtos.
A iniciativa faz parte da estratégia mais ampla de tecnologia do varejista, que busca modernizar suas operações tanto internamente quanto na experiência oferecida aos clientes.
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O Walmart busca tornar o mais fácil possível para seus clientes encontrar exatamente o que procuram.
A varejista está usando três novas ferramentas integradas às suas etiquetas digitais de prateleira para ajudar clientes e funcionários a localizar produtos. A iniciativa é a mais recente etapa do esforço da empresa para modernizar sua tecnologia e incorporar inteligência artificial aos negócios.
“Somos liderados por pessoas e movidos por tecnologia”, afirmou Greg Cathey, vice-presidente sênior de transformação digital do Walmart. “Mas, da maneira como vemos isso, a IA é uma forma de ajudar os funcionários a realizar seu trabalho e liberar tempo para que possam se dedicar ao que mais gostam de fazer, que é passar mais tempo com os clientes e com os colegas.”
O novo recurso para consumidores, chamado Shop to Light, permite que os clientes encontrem produtos específicos pelo aplicativo do Walmart, sejam direcionados até o corredor correto da loja e, então, façam a etiqueta digital da prateleira do produto piscar para localizá-lo. A varejista agora está ampliando o recurso após um programa-piloto.
A ferramenta também é acompanhada pelo Pick to Light e pelo Stock to Light, que utilizam os mesmos recursos para ajudar os funcionários das lojas a separar itens de pedidos digitais e repor produtos. As três funcionalidades serão implementadas em todas as lojas da empresa até a temporada de festas de fim de ano, afirmou Cathey.
“Este é um caso de uso que os clientes nos pediram e que os funcionários também nos pediram”, disse Cathey. “Isso devolve tempo a eles e, se você observar muito do que estamos tentando fazer, tudo gira em torno de conveniência e de ajudar funcionários e clientes a liberar tempo para investi-lo onde quiserem.”
A implementação ocorre em um momento em que conveniência e velocidade — especialmente nos segmentos de entrega e retirada de pedidos — se tornaram elementos fundamentais dos esforços do Walmart para aumentar as vendas. Embora os negócios da empresa tenham crescido de forma consistente e as vendas de comércio eletrônico continuem avançando rapidamente, preocupações dos investidores com as vendas em mesmas lojas e as perspectivas de receita pressionaram as ações após o balanço mais recente da companhia, divulgado em agosto.
As lojas do Walmart comercializam cerca de 120 mil produtos. Segundo Cathey, é uma prioridade para a empresa oferecer essa ampla variedade e, ao mesmo tempo, facilitar a localização de itens específicos pelos clientes.
Embora a companhia não divulgue publicamente os aspectos financeiros do programa, Cathey afirmou que os novos recursos nas lojas-piloto permitem que funcionários e clientes tenham mais tempo durante as compras e a reposição de produtos. O Shop to Light já registrou 5 milhões de acionamentos das luzes por clientes desde que começou a ser implementado em unidades selecionadas neste verão.
Segundo ele, os novos recursos serão especialmente importantes com a chegada da movimentada temporada de festas de fim de ano, e a empresa os considera “uma grande vitória” em termos de economia de tempo.
O Walmart começou a usar etiquetas digitais de prateleira, em substituição às etiquetas de papel, para permitir que alterações de preços sejam feitas automaticamente e de forma simultânea em toda a rede. Atualmente, mais de 4.300 lojas possuem etiquetas digitais, e a empresa espera instalá-las em toda a rede até o fim do ano, segundo o Walmart.
Cathey acrescentou que os preços das etiquetas são alterados durante a madrugada, quando os clientes não estão nas lojas, e que o sistema também conta com supervisão humana para garantir uma “governança robusta” e evitar erros. Atualmente, cerca de 90% das seções das lojas já possuem etiquetas digitais, afirmou.
“Não vemos isso como tecnologia pela tecnologia”, disse Cathey. “Por isso, sempre temos uma pessoa envolvida no processo e estamos muito focados no julgamento humano e na capacidade dessas pessoas de tomar decisões.”
Uma estratégia tecnológica mais ampla
O Walmart vem investindo em tecnologia para modernizar os negócios tanto na relação com os consumidores quanto nas operações internas.
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A empresa lançou um agente de IA para ajudar clientes durante as compras, automatizou sua cadeia de suprimentos, investiu em etiquetas de identificação por radiofrequência e preparou o terreno para o comércio realizado por agentes de IA, à medida que amplia o uso da tecnologia. A companhia também gastou bilhões de dólares na modernização de suas lojas.
Na teleconferência sobre os resultados mais recentes do Walmart, o CEO da empresa, John Furner, afirmou que a companhia está obtendo retornos significativos com suas estratégias de tecnologia, incluindo os investimentos em IA.
“Acreditamos que a IA vai melhorar praticamente todas as áreas do nosso negócio ao tornar as compras melhores e o trabalho de nossos funcionários mais fácil”, afirmou.
Ainda assim, as etiquetas digitais de prateleira e a estratégia de IA da companhia também provocaram reações negativas. As tecnologias levantaram preocupações sobre precificação dinâmica e receios de que as etiquetas digitais possam levar a aumentos de preços ou a problemas de privacidade relacionados à coleta de dados dos consumidores.
Mas, em uma carta aberta divulgada na semana passada, Furner afirmou que a empresa continuará a “definir o preço do produto, não da pessoa”, acrescentando que a varejista não pretende usar informações dos clientes para estabelecer preços.
“Sua renda, seu histórico de compras, sua urgência ou o que achamos que você poderia pagar não mudarão o preço”, escreveu Furner.
Cathey, que ocupa o cargo há quase um ano, afirmou que sua principal prioridade ao assumir a função foi acelerar o desenvolvimento e a implementação das tecnologias usadas pelo Walmart, mantendo a supervisão humana.
Várias legislaturas estaduais, incluindo a de Nova Jersey, aprovaram medidas para restringir o uso de etiquetas digitais de prateleira devido a preocupações com preços. O Walmart afirmou que possui o recurso em todas as suas lojas em Nova Jersey.
Em comunicado, o Walmart classificou a política como uma “reação exagerada, já que as etiquetas digitais de prateleira não são uma ferramenta de precificação por vigilância e são simplesmente uma forma moderna de exibir preços”.
O Walmart também investiu em entregas por drones — tecnologia que enfrenta questionamentos semelhantes relacionados à privacidade — para entregar produtos aos clientes em até 30 minutos. A opção está disponível em alguns estados, incluindo Texas e Flórida.
No fim, Cathey afirmou que os novos recursos das etiquetas digitais fazem parte de um objetivo maior da companhia: garantir que os funcionários das lojas tenham mais tempo para atender às necessidades individuais dos clientes.
E, enquanto investidores discutem se o varejo físico ou o comércio eletrônico é mais importante para os negócios da empresa, Cathey afirmou que os novos recursos mostram que os dois canais estão cada vez mais integrados.
“Não é mais uma coisa ou outra. São as duas”, afirmou. “Não vemos isso como uma loja ou como uma operação de atendimento de pedidos do comércio eletrônico. Na verdade, são uma coisa só.”
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