“Entrelinhas de Mercado” estreia com CEO do Nubank e bastidores da criação do banco digital

O programa Entrelinhas de Mercado estreou nesta terça-feira (28) no Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC com uma entrevista com David Vélez, fundador e CEO do Nubank, sobre a criação do banco digital, a construção da marca e os desafios de manter a cultura da companhia em meio ao crescimento.

Na conversa, gravada em 2025 e conduzida pelo apresentador Junior Borneli, Vélez afirmou que a ideia do Nubank nasceu da combinação entre uma experiência ruim como cliente bancário no Brasil e uma leitura sobre o avanço da tecnologia em diferentes setores da economia.

O executivo disse que, ao tentar abrir uma conta em uma agência na Faria Lima, em São Paulo, enfrentou um processo burocrático que durou meses. Segundo ele, a experiência mostrou que havia espaço para uma alternativa no sistema financeiro.

“Não é possível que alguns dos maiores bancos do mundo estejam criando essa experiência para o consumidor”, afirmou.

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Vélez disse que a oportunidade se tornou viável porque, naquele momento, o avanço dos smartphones e da computação em nuvem permitia construir uma operação financeira digital sem a estrutura pesada dos bancos tradicionais.

Segundo ele, a tecnologia abriu uma “janela de oportunidade” para reinventar a experiência do cliente em serviços financeiros.

O fundador do Nubank afirmou que convencer investidores foi mais difícil do que atrair os primeiros usuários. Segundo Vélez, os clientes tinham uma curva natural de adoção de tecnologia, mas investidores e executivos do setor viam o projeto com ceticismo.

“Eu falei com 28 executivos de grandes bancos do Brasil sobre essa ideia do banco digital. Os 28 falaram: ‘esquece, David, não dá, impossível’”, contou.

Na avaliação dele, parte da resistência vinha da crença de que grandes bancos não permitiriam o avanço de um novo competidor ou de que reguladores impediriam o modelo. Vélez disse ter procurado o Banco Central e ouvido que a chegada de novos concorrentes poderia ser positiva para o país.

Segundo o CEO, investidores latino-americanos tendiam a ver o desafio como risco excessivo, enquanto fundos do Vale do Silício estavam mais acostumados a apostar em empresas de tecnologia que desafiam setores consolidados.

Vélez também afirmou que o Nubank decidiu desde o início tentar construir uma marca amada em um setor marcado por baixa diferenciação e alta insatisfação dos clientes.

Segundo ele, a empresa definiu como um de seus primeiros valores culturais a ambição de fazer com que clientes “amassem fanaticamente” a companhia. Para isso, buscou referências em empresas como Zappos, Disney e Amazon.

“A gente criou um ambiente de autonomia para pessoas muito competentes, muito motivadas”, disse. 

O executivo citou episódios em que funcionários enviaram presentes ou mensagens personalizadas a clientes como exemplos de uma cultura voltada a criar conexão emocional. Segundo ele, esse tipo de ação gerou divulgação orgânica para a marca.

“É o marketing mais barato da história”, afirmou.

Ao comentar a expansão da empresa, Vélez disse que a cultura do Nubank foi formada nos primeiros meses, com as primeiras contratações. Ele afirmou que entrevistou pessoalmente os primeiros 100 a 120 funcionários e que segue apresentando, todos os meses, os valores da companhia a todos os novos contratados.

“Todo mundo passou por um onboarding comigo. Eu não delego para ninguém”, disse.

Segundo Vélez, o maior risco para a cultura de uma empresa é quando as ações passam a contradizer o discurso. Por isso, afirmou, o Nubank tenta usar seus valores como referência para decisões de produto, gestão e resolução de crises.

O CEO também disse que a empresa mudou seu posicionamento ao longo do tempo. Se no início o Nubank se apresentava como uma força contrária ao sistema bancário, hoje a companhia busca se definir como pró-consumidor.

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“A gente não é contra os bancos, a gente não é contra o sistema, a gente é pró-consumidor”, afirmou.

Vélez disse que o Nubank é uma instituição financeira regulada pelo Banco Central e tem hoje responsabilidades semelhantes às de bancos tradicionais. Segundo ele, a diferença está na eficiência operacional e na capacidade de repassar parte dessa eficiência ao cliente.

O executivo também afirmou que a companhia combina análise de dados e intuição na tomada de decisões. Segundo ele, desde o início o Nubank buscou ter “um grande cérebro com muito coração”.

Ao falar sobre a ampliação do portfólio, Vélez afirmou que a simplicidade segue como um princípio do Nubank, mesmo com a expansão para novos produtos. Ele disse que a companhia não pretende reproduzir a complexidade dos bancos tradicionais.

“Nossa meta como empresa é brigar com a complexidade para empoderar as pessoas”, afirmou.

Amanda Souza

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