EXCLUSIVO – Uso de autoatendimento chega a 90% na Latam e muda fluxo de embarque

A adesão a ferramentas digitais da Latam Brasil cresceu em 2025. Segundo a empresa, 90% dos passageiros passaram a usar o check-in automático, número bem acima dos 45% registrados em 2020, quando o recurso foi lançado.

Dados divulgados em primeira mão à reportagem mostram que, ao longo do ano, mais de 31,3 milhões de clientes tiveram o cartão de embarque emitido automaticamente. Para a companhia, o avanço é fruto de ajustes nos canais digitais, como a centralização de informações na área “Minhas Viagens” e a atualização cadastral no site e no aplicativo.

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Nos aeroportos, o movimento também aparece no despacho autônomo de bagagens, utilizado por 60% dos viajantes. No ano passado, mais de 2,3 milhões de malas foram despachadas por meio da ferramenta disponível em 12 aeroportos no país.

“O aumento da adesão de autoatendimento mostra que os passageiros valorizam uma experiência cada vez mais simples, fluida e eficiente nos aeroportos”, afirma Rafael Walker, diretor de Transformação de Serviços do Grupo LATAM.

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Segundo a companhia, o uso dessas soluções reduz o tempo de atendimento em balcões e simplifica o fluxo de embarque. Hoje, cerca de 68% dos passageiros que não despacham bagagens conseguem seguir direto ao portão, eliminando etapas no aeroporto.

Tecnologias

A digitalização também tem sido usada para diminuir falhas operacionais. A empresa adotou recursos de automação e inteligência artificial para agilizar a resolução de problemas e investiu em novas funcionalidades voltadas à gestão de bagagens.

Entre elas, está a integração com a rede “Buscar”, da Apple, que permite compartilhar a localização de itens com AirTag e dispositivos compatíveis, além do aplicativo FlyBag, criado para identificar e comunicar casos em que a bagagem não embarca no mesmo voo do cliente.

A estratégia inclui ainda serviços ao longo da viagem. A aérea passou a oferecer chips virtuais com planos de dados móveis para uso em destinos nacionais e internacionais e ampliou o wi-fi a bordo, agora disponível em todos os voos domésticos, com previsão de expansão para aeronaves de corredor duplo.

Naty Falla

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