Sérgio All: Indicação pode transformar clientes em canal de vendas para empresas

Clientes satisfeitos podem se transformar em uma importante fonte de novos negócios, desde que as empresas saibam identificar o momento certo para pedir uma indicação e mantenham o relacionamento após a venda, segundo Sérgio All, notável do Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC.

Em sua participação nesta sexta-feira (28) na programação do canal, durante mais uma etapa da trilha “Vendas na Prática”, Sérgio destacou o peso do boca a boca na decisão de compra. “É muito mais fácil você comprar um produto validado por alguém do que ter todo o trabalho de fazer uma pesquisa totalmente cansativa”, observou.

Segundo os dados apresentados pelo comentarista, 90% dos consumidores confiam mais em recomendações de terceiros, enquanto leads originados por indicação teriam de três a cinco vezes mais chances de conversão.

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Ele também apontou que clientes indicados são 25% mais lucrativos e 18% mais fiéis. No mercado entre empresas, o chamado B2B, ele citou ainda que 82% a 84% das compras começam a partir de indicações, enquanto empresas com programas voltados a esse tipo de recomendação podem crescer 30%.

Cliente que recompra pode gerar novas vendas

Depois de abordar a recompra na etapa anterior da trilha, Sérgio explicou que um consumidor que volta a adquirir um produto ou serviço está entre os mais qualificados para recomendar a empresa.

“Quando o cliente faz a recompra de um produto, esse é o cliente mais qualificado para você pedir uma indicação”, pontuou. Para o comentarista, programas estruturados podem estimular esse comportamento por meio de vantagens como descontos e benefícios para quem apresenta novos consumidores à empresa.

Outra estratégia é tornar o pedido mais específico. Em vez de simplesmente perguntar ao consumidor se ele conhece alguém, a empresa pode ajudá-lo a identificar pessoas ou negócios que enfrentam um problema que aquele produto ou serviço é capaz de solucionar.

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Além disso, Sérgio ressaltou a importância de reconhecer quem recomenda a marca. “Muitas empresas esquecem que o poder da indicação, muitas vezes, precisa vir com agradecimento, reconhecimento”, comentou. Esse retorno pode assumir a forma de um desconto para uma compra futura, reforçando simultaneamente a fidelização e a recompra.

Como colocar a indicação em prática

Para transformar a estratégia em rotina comercial, Sérgio recomendou começar pela identificação dos clientes que elogiam a empresa, apresentam bons resultados ou compram mais de uma vez. A partir desse grupo, é possível desenvolver programas de fidelidade e incentivos à indicação.

O momento do pedido também importa. Segundo ele, uma experiência positiva logo após a entrega abre uma oportunidade para solicitar uma recomendação. “Você constrói uma relação ali. E a indicação automaticamente vem”, avaliou.

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As empresas também precisam saber qual perfil de cliente pretendem conquistar. O comentarista considera que observar os consumidores mais engajados, recorrentes e dispostos a recomendar a marca ajuda a orientar essa procura.

WhatsApp pode facilitar recomendações

A tecnologia pode tornar o processo mais simples. Para Sérgio, uma mensagem curta pelo WhatsApp é mais eficiente do que comunicações extensas, especialmente diante da falta de tempo dos consumidores.

“Quando você utiliza a tecnologia a favor desse processo de indicação, como estamos falando hoje através do WhatsApp, é o caminho para você já ter a resposta de que um cliente está vindo por uma indicação muito rápida”, explicou.

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Outro passo é registrar de onde veio cada indicação. Em vez de identificar apenas que o novo consumidor chegou por recomendação de outra pessoa, a empresa deve saber quem fez essa ponte para poder agradecer e desenvolver um relacionamento com aquele cliente.

“Registrar a origem da indicação e agradecer quem indicou” é parte essencial do processo, ressaltou Sérgio. A empresa pode, por exemplo, enviar um cupom ou outro benefício ao consumidor responsável pela recomendação.

Experiência vem antes da indicação

Para o comentarista, todas essas etapas dependem de uma mudança de foco: a venda não termina quando o produto é entregue. Atendimento, pós-venda, recompra e fidelização ajudam a construir a confiança necessária para que o próprio consumidor passe a recomendar a empresa.

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“As empresas que quebram hoje é porque elas estão focadas no produto e não na pessoa”, avaliou. Na sequência, o comentarista resumiu o conceito central desta etapa da trilha: “Indicação não é sorte, é consequência de uma boa experiência, de um pedido feito e de uma relação de confiança.”

Como desafio prático, o comentarista recomendou que os empreendedores selecionem cinco clientes satisfeitos e coloquem as estratégias de indicação em prática. “Tenho certeza absoluta que virão indicações e virão muitos resultados de vendas”, concluiu.

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