A YUP Chat, empresa brasileira de soluções de comunicação e atendimento multicanal, triplicou de tamanho nos últimos três anos e hoje responde por 11% do tráfego de SMS no país. Com atuação baseada em inteligência artificial, a companhia aposta na personalização e na integração de agentes autônomos para aprimorar a relação entre marcas e consumidores.
“Quem souber jogar com a inteligência artificial vai ganhar o jogo”, afirmou Douglas Torres, CEO da YUP Chat, durante entrevista ao Money Times Brasil, do Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC. Segundo ele, o recurso tecnológico deve ser utilizado de forma colaborativa, sem substituir o atendimento humano.
Expansão do atendimento automatizado
A trajetória da YUP Chat começou com campanhas via SMS e, atualmente, integra serviços como atendimento por WhatsApp, RCS e agentes autônomos de inteligência artificial. De acordo com Torres, esses agentes atuam em funções como suporte, SAC, ouvidoria e vendas, adaptados ao tom de voz e valores de cada cliente.
“Quando você cria um agente autônomo de IA, a empresa fornece todo o recurso que ela tem, tanto na questão de cultura, missão, valores e tom de voz. Com isso, conseguimos alimentar esse agente para que ele atue de forma colaborativa no atendimento”, explicou o executivo.
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Case no setor de cobrança
Durante a entrevista, Torres citou um caso de uso envolvendo uma empresa com 2 mil colaboradores, na qual 15 agentes autônomos foram implantados no setor de cobrança. A solução permitiu automatizar processos como a emissão de segunda via de boletos e negociações iniciais.
O CEO relatou que o impacto da inteligência artificial no atendimento é imediato, mas depende de ajustes contínuos. “Mesmo que você coloque toda a informação necessária, no primeiro momento, o agente autônomo consegue atender cerca de 50% das demandas. Alimentando e fazendo curadoria, é possível escalar isso até 90%”, disse.
A empresa também utiliza agentes de pré-venda (SDR) e atendimento receptivo, sempre com foco na experiência e sucesso do cliente. Torres ressaltou que a proposta da YUP Chat é integrar tecnologia e atendimento humano, sem exclusão de profissionais.
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