Pequenas empresas que não estiverem preparadas para o digital vão perder mercado, diz Sérgio All

O varejo brasileiro registrou crescimento no feriado de 7 de setembro, em um cenário de maior seletividade do consumidor e avanço da jornada de compra pelos canais digitais.

Para Sérgio All, Notável do Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC, a presença em diferentes pontos de contato deixou de ser apenas uma estratégia adicional e passou a fazer parte da operação comercial das pequenas empresas.

Dados do Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), divulgados no início de setembro, apontaram crescimento das vendas no feriado. Sérgio All relaciona esse movimento à facilidade proporcionada pela combinação entre canais físicos e digitais.

“Ser multicanal hoje é uma das formas mais eficazes para aumentar as vendas e estar perto do seu consumidor, mesmo distante”.

O comportamento do consumidor também mudou. Antes de concluir uma compra, o cliente pode pesquisar preços, comparar condições, avaliar prazo, formas de pagamento e buscar informações sobre o atendimento.

Nesse processo, o celular passou a ocupar uma posição central, conectando o consumidor a lojas, redes sociais, comércio eletrônico e serviços de comunicação.

A conveniência é um dos principais fatores que influenciam essa jornada. A utilização de diferentes canais permite que a empresa mantenha contato com o consumidor mesmo quando ele não está fisicamente próximo do estabelecimento.

“O consumidor final quer praticidade, quer facilidade no consumo, na compra dos seus produtos e serviços”.

A estratégia, porém, exige capacidade de atendimento. Para pequenas empresas que começam a atuar no comércio eletrônico, não basta criar presença digital.

É necessário responder às demandas que chegam por esses canais e transformar o contato em oportunidade comercial.

“Se ele não estiver preparado para atender o seu cliente dentro dos canais que já existem hoje, ele vai perder o mercado”.

A identificação dos canais mais relevantes também depende do comportamento do público de cada empresa. Sérgio All citou como exemplo uma grande loja de departamentos que trabalha com condições diferentes para compras presenciais e online, utilizando o ambiente digital como incentivo para o consumidor concluir a aquisição.

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O celular, nesse contexto, funciona como uma ferramenta de pesquisa e comparação. O consumidor pode consultar preços, encontrar alternativas e avaliar as condições oferecidas antes de entrar em contato com um vendedor.

Para o Notável o WhatsApp também passou a integrar essa jornada. A ferramenta pode ser utilizada para contato, atendimento e vendas, aproximando a experiência digital da operação tradicional do varejo.

“Celular, WhatsApp, além do e-commerce, é uma forma de facilitar a venda física estando de forma digital”.

A integração entre os canais também aparece no pós-venda. Sérgio All relatou uma experiência em que realizou uma compra pela internet e, posteriormente, conseguiu fazer a troca de forma remota, com a empresa levando o novo produto e retirando o anterior.

Esse tipo de operação amplia a conveniência para o consumidor e reduz a necessidade de deslocamento até uma loja. A experiência de compra, portanto, pode começar e terminar no ambiente digital, mesmo quando existe uma operação física por trás.

A oferta de informações claras também influencia a decisão. Preço, prazo e condições de compra precisam estar acessíveis para reduzir obstáculos entre o interesse do consumidor e a conclusão da venda.

Sérgio All também chama atenção para a velocidade do atendimento. Uma resposta rápida em canais como WhatsApp, redes sociais ou e-mail pode ser decisiva para manter o consumidor na jornada comercial.

“Quando você responde rápido pelo WhatsApp, pelas redes sociais ou por e-mail, pode ser uma diferença que pode gerar uma conversa, um relacionamento e uma forma de não perder a venda”.

Para pequenas e médias empresas com orçamento limitado, a estratégia passa por concentrar esforços nos canais em que o público efetivamente busca produtos e serviços.

A presença digital deve estar acompanhada de ferramentas que simplifiquem o contato, a venda e o atendimento.

A presença em múltiplos canais também está ligada à prospecção. Para Sérgio All, uma empresa precisa combinar internet, canais de venda e ferramentas de comunicação para ampliar os pontos de contato com potenciais clientes.

“Para fechar uma boa venda, você precisa estar em todos os canais, precisa estar na internet através de um canal de venda, você precisa estar no WhatsApp, você precisa ter ali as ferramentas que facilitem esse processo”, afirmou.

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