Pesquisa mostra falhas no atendimento de instituições financeiras no Brasil
Reclamações sem solução aumentam frustração e impacto financeiro dos clientes
Estudo aponta crise de confiança entre consumidores e empresas do setor financeiro
Marcelo Camargo/Agência Brasil.
Uma análise inédita da Evollo, plataforma de speech analytics (análise automática de conversas) do Brasil, revela um dado preocupante: 80% das reclamações de clientes de instituições financeiras não são resolvidas na primeira interação, mesmo após tentativas em canais digitais.
O levantamento utilizou milhares de conversas reais de consumidores com bancos, operadoras de cartões de crédito e empresas do setor. Os dados foram extraídos do Datalake proprietário da Evollo, que recebe diariamente interações de mais de 80 contact centers no país.
Speech analytics é a análise automática de conversas (voz e texto) para identificar padrões, sentimentos, emoções e problemas no atendimento ao cliente.
Insatisfação em alta
A pesquisa mostrou que, a cada quatro reclamações, três permanecem sem solução inicial. Além disso, 48% dos consumidores enfrentam o mesmo problema mais de uma vez. O levantamento também revela o impacto emocional desse cenário: em 90% das interações analisadas, as emoções predominantes foram negativas, com destaque para insatisfação (45%), confusão (24%) e frustração (23%).
“A tecnologia está avançando, mas a empatia tem regredido”, afirma Eduardo Ribeiro, cofundador e responsável por Business Development da Evollo. “Quando o cliente chega ao canal de voz, ele já tentou resolver sua demanda em algum canal digital e falhou. Nesse momento, está fragilizado e precisa de acolhimento e eficiência — o que infelizmente não está acontecendo.”
O estudo revela ainda que quase 40% das reclamações se referem ao próprio atendimento. Entre os problemas apontados estão contradições entre agentes, demora nas respostas, falta de preparo técnico e até cancelamentos de chamadas por parte dos clientes diante da frustração.
Segundo a Evollo, processos complexos, informações pouco claras e falhas em aplicativos e plataformas digitais ampliam a sensação de desconfiança e desgaste emocional.
Impacto financeiro
A análise estima que a insatisfação gerada pelo mau atendimento possa representar até R$ 8,8 mil de impacto financeiro por cliente. As perdas incluem aumento do churn, queda na fidelização e danos à reputação das marcas.
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“O que estamos vendo é uma crise de confiança com impactos profundos na saúde emocional do consumidor e no desempenho das próprias empresas”, complementa Ribeiro. “Ao entender melhor a jornada e as emoções do cliente, é possível construir soluções mais humanizadas e eficientes.”
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