Febraban Tech: 85% dos brasileiros preferem mais etapas de verificação em troca de segurança, revela COO da NuVidio Janu Queiroz

A busca por praticidade nas operações bancárias encontra um limite claro quando o risco aumenta: 85% dos brasileiros preferem enfrentar mais etapas de verificação em troca de maior segurança, segundo pesquisa apresentada pela Nuvidio durante a Febraban Tech 2026.

O levantamento ouviu mais de mil clientes de bancos e foi detalhado por Janu Queiroz, COO da Nuvidio, empresa especializada em soluções de segurança e identidade digital.

“85% preferem que tenha mais fricção nessa jornada em troca de segurança. Então, hoje, realmente, eu prefiro ter mais camadas de segurança para garantir a minha contratação de mais alto valor”, afirmou Queiroz em entrevista ao Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC.

Segundo a executiva, o resultado contraria a percepção de que consumidores buscam sempre a jornada mais curta possível. A disposição para passar por biometria e outras verificações aumenta de acordo com o risco e o valor da operação.

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Deepfakes já preocupam 73% dos brasileiros

A pesquisa também mostra que 73% dos brasileiros querem algum tipo de tecnologia de proteção contra deepfakes nas operações financeiras.

“Isso já é esperado das instituições financeiras. Então, mesmo os não nativos digitais já entendem que isso é uma questão de segurança”, afirmou Queiroz.

A preocupação cresce à medida que ferramentas de inteligência artificial reduzem o custo e ampliam a escala dos ataques digitais.

“O que aconteceu com a IA é que os ataques ficaram baratos e massificados. Então você precisa investir cada vez mais para trazer mais segurança para esse ecossistema”, disse.

Queiroz afirmou que, em 2024, os bancos investiram mais de R$ 70 bilhões em tecnologias para reforçar a segurança.

Na avaliação dela, o aumento dos riscos fez a segurança ganhar prioridade nos orçamentos das instituições financeiras.

Jovens e idosos demandam jornadas diferentes

A executiva afirmou que a preferência por segurança não significa que todos os clientes desejem o mesmo tipo de experiência.

Entre consumidores mais jovens, a tendência é realizar toda a operação digitalmente, desde que exista um nível elevado de proteção.

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“Eles preferem que seja uma jornada mais limpa e que tenha um alto serviço seguro. Ou seja, eu quero fazer tudo pelo meu aplicativo sem precisar de uma assistência”, disse.

Já clientes mais idosos tendem a buscar atendimento humano em situações consideradas mais críticas.

“O idoso prefere, no momento de algum acontecimento mais crítico, ter um atendimento mais humanizado, seja dentro da agência, através de um vídeo ou de um telefone, mas ser escutado e acolhido”, afirmou.

Segundo Queiroz, esse público também está mais exposto às fraudes.

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Maioria está insatisfeita com chatbots

Outro dado apresentado pela executiva mostra uma forte insatisfação com os canais automatizados de atendimento.

“Na nossa pesquisa mostrou que 91% dos brasileiros estão insatisfeitos com chatbot”, afirmou.

Para Queiroz, porém, o problema não é necessariamente a tecnologia, mas a dificuldade de migrar para outro canal quando o atendimento automatizado não consegue solucionar a demanda.

“É o canal ruim? Claro que não. O problema é quando o canal não resolve aquele problema que aconteceu”, disse.

Segundo ela, instituições precisam identificar o momento em que uma interação deve deixar o chatbot e seguir para um atendente, uma videochamada ou mesmo uma unidade física.

“O importante é que a gente construa produtos e instituições onde eu consiga perceber a hora que eu tenho que derivar para um outro canal”, afirmou.

Para Queiroz, o desafio é aumentar as camadas de proteção sem comprometer a experiência e a confiança do cliente.

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