Troca de presentes após o Natal: o que fazer se o problema não for resolvido?

No primeiro dia útil após o Natal, nesta quinta-feira (26), consumidores em todo o País voltam às lojas físicas e virtuais para trocar presentes recebidos nas festas, porém alguns estabelecimentos podem dar problemas.

O movimento, tradicional no varejo, costuma gerar dúvidas sobre direitos e deveres de quem compra e de quem vende. As regras estão previstas no Código de Defesa do Consumidor e variam conforme o tipo de compra, o canal de venda e a existência ou não de defeito no produto, segundo divulgado pela Agência Brasil.

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Nas compras feitas presencialmente, em lojas físicas, a legislação não obriga o comerciante a trocar produtos por motivos como tamanho, cor, modelo ou preferência pessoal. Nessas situações, a troca é uma liberalidade do estabelecimento.

Muitas lojas oferecem essa possibilidade como estratégia de fidelização, mas podem impor regras próprias, como prazos definidos, exigência da nota fiscal, manutenção da etiqueta original e apresentação do produto sem sinais de uso. Essas condições precisam ser informadas de forma clara ao consumidor no momento da compra.

Produto com defeito

Quando o presente apresenta defeito, as regras são iguais para compras feitas em lojas físicas ou on-line. O consumidor pode reclamar do vício em até 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos, roupas e celulares, e em até 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos.

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Após a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Esse prazo pode ser usado para conserto, substituição de peças ou outra forma de reparo.

O que fazer se o problema não for resolvido?

Se o defeito não for corrigido dentro do prazo legal, o consumidor pode escolher entre três alternativas:

• Troca do produto por outro equivalente;
• Devolução do valor pago com correção monetária;
• Abatimento proporcional do preço.

No caso de produtos considerados essenciais, como geladeiras e fogões, não é necessário aguardar os 30 dias para conserto. O consumidor pode optar imediatamente por uma dessas soluções.

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Se a loja prometeu a troca, seja verbalmente, seja por meio de cartazes ou políticas internas, a regra passa a fazer parte da oferta e deve ser cumprida.

Compras pela internet

Para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou aplicativos, o consumidor tem direito ao arrependimento.

A lei garante o prazo de até sete dias, contados a partir da data da compra ou do recebimento do produto, para desistir da aquisição, sem necessidade de justificar o motivo.

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Nesses casos, o fornecedor é obrigado a devolver o valor pago integralmente e a arcar com os custos do frete de devolução. O produto deve ser devolvido em condições adequadas, preferencialmente com embalagem e acessórios.

Custos de envio e produtos importados

Em qualquer situação que envolva troca, devolução ou reparo por defeito, os custos de envio ou postagem devem ser assumidos pelo fornecedor, e não pelo consumidor.

Produtos importados adquiridos em lojas físicas ou sites brasileiros seguem exatamente as mesmas regras dos produtos nacionais.

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Além disso, devem apresentar todas as informações obrigatórias em língua portuguesa, como manual, instruções e dados do fabricante.

Para evitar problemas, o consumidor guarde sempre a nota fiscal, recibos, termos de garantia e mantenha a etiqueta do produto intacta até ter certeza de que não será necessário trocá-lo. Esses cuidados facilitam o atendimento e fortalecem a defesa dos direitos em caso de conflito.

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Em caso de descumprimento da legislação na troca de presentes, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa, como o Procon, para registrar reclamação e buscar solução.

Joyce Canelle

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