Salesforce compra plataforma de atendimento com IA Fin por R$ 18 bi para reforçar oferta de agentes autônomos

A Salesforce anunciou nesta segunda-feira (15) a compra da plataforma de atendimento ao cliente com inteligência artificial Fin, anteriormente conhecida como Intercom, por cerca de US$ 3,6 bilhões (R$ 18,18 bilhões), à medida que empresas ampliam suas ofertas de agentes autônomos para clientes corporativos.

A transação, cuja conclusão é esperada para o quarto trimestre fiscal de 2027 da companhia, complementará a plataforma Agentforce, principal oferta da Salesforce para agentes autônomos de IA, acrescentando novas formas de implementação dessa tecnologia, informou a empresa em comunicado.

Reforço à estratégia de IA

A principal solução da Fin é um agente de inteligência artificial capaz de resolver solicitações enviadas por chat, e-mail, WhatsApp, mensagens de texto, telefone e Slack, segundo a Salesforce. O sistema é alimentado por um modelo proprietário de IA chamado Apex.

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“Juntos, ajudaremos empresas de todos os tamanhos a aproveitar essa oportunidade, acelerando o tempo para geração de valor com agentes confiáveis que entregam resultados mensuráveis em escala”, afirmou o CEO da Salesforce, Marc Benioff, em comunicado.

Assim como outras empresas de software como serviço (SaaS), a Salesforce enfrenta preocupações de investidores de que novas ferramentas de inteligência artificial possam tornar seu modelo de negócios obsoleto. As ações da companhia acumulam queda superior a um terço em 2026.

Ao mesmo tempo, a ascensão da chamada IA agentic – capaz de executar tarefas de forma mais autônoma – tem intensificado a concorrência e pressionado empresas a investir em tecnologias cada vez mais independentes para seus clientes.

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“Nos últimos anos, estivemos desenvolvendo produtos de forma intensa. Recentemente lançamos nosso modelo revolucionário Apex e nosso agente interno Operator. Com os recursos da Salesforce, isso só vai acelerar”, escreveu o CEO da Fin, Eoghan McCabe, em publicação na rede social X.

Histórico da Fin

McCabe fundou a Intercom em 2011 ao lado de Des Traynor, Ciaran Lee e David Barrett. A empresa mudou oficialmente seu nome para Fin no mês passado, embora McCabe tenha afirmado em publicação no blog da companhia que o software de atendimento ao cliente continuará sendo comercializado sob a marca Intercom.

O ícone da Intercom, que abre uma janela de conversa para atendimento ao cliente, tornou-se presença comum no canto inferior direito de sites corporativos, inspirando o surgimento de produtos semelhantes desenvolvidos por outras empresas.

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McCabe também esteve envolvido em uma controvérsia em 2019, quando o portal The Information publicou alegações de que o executivo teria feito “avanços indesejados” a algumas funcionárias. Em declaração enviada por um porta-voz ao veículo, McCabe afirmou que demonstrou “falta de julgamento” nos primeiros anos da empresa e que havia pedido desculpas na época.

Em 2020, ele anunciou que a então diretora de operações da companhia, Karen Peacock, ex-executiva da Intuit, assumiria o cargo de CEO. McCabe retornou ao comando em 2022 e escreveu que “alguns membros do conselho pediram que eu voltasse e senti que precisava concluir o que comecei”.

Aquisições bilionárias

Ao longo de seus quase 30 anos de história, a Salesforce realizou diversas aquisições bilionárias. A maior delas foi a compra da desenvolvedora de software de comunicação Slack por mais de US$ 27 bilhões (R$ 136,35 bilhões), concluída em 2021.

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No mais recente balanço trimestral, a Salesforce superou as estimativas de Wall Street para receita e lucro, mas apresentou uma carteira de contratos futuros abaixo do esperado.

Após a divulgação dos resultados, Benioff participou do programa “Mad Money”, de Jim Cramer, e rejeitou as preocupações de que a companhia esteja sendo prejudicada pela inteligência artificial.

Segundo o executivo, a Salesforce registrou um volume recorde de negócios no primeiro trimestre, enquanto o Slack apresentou forte crescimento impulsionado pela IA.

“Nunca vimos tantas grandes transações acontecerem. E acredito que veremos no segundo trimestre uma redução da taxa de cancelamentos”, afirmou.

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