TIMES | CNBC Parlatório Talks: Agência de turismo que não investir em tecnologia morre, diz fundador da CVC Guilherme Paulus

As agências de turismo precisam investir em tecnologia e inteligência artificial para continuar relevantes em um mercado no qual o consumidor tem cada vez mais acesso direto a passagens, hotéis e roteiros pela internet. A análise é de Guilherme Paulus, fundador e presidente do conselho da CVC.

A avaliação foi feita durante o TIMES | CNBC Parlatório Talks, apresentado pelo jornalista e CEO do Grupo Parlatório, Carlos Marques. O programa discute economia, negócios, inovação, tecnologia e desenvolvimento.

“Tem que investir. Se não investir, morre”, disse Paulus.

Segundo o empresário, a digitalização mudou a forma como o turista pesquisa, compara preços e organiza viagens. Ainda assim, ele afirmou que a agência continua relevante quando oferece curadoria, suporte e atendimento personalizado.

“A história se repete, ela tem que ser atualizada”, afirmou. “As pessoas têm que se atualizar através da própria internet ou da própria inteligência artificial e se comunicar com as pessoas dizendo o que fazem.”

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Tecnologia não substitui relacionamento

Paulus afirmou que a inteligência artificial pode ajudar na construção de roteiros e na organização de informações, mas não deve eliminar o papel do agente de viagens.

Para ele, o contato humano segue central, especialmente quando o consumidor precisa de orientação, suporte ou segurança durante a viagem.

“Sempre vai ter alguém para apertar a tecla”, disse. “Vai facilitar muito, porque hoje a inteligência até constrói um roteiro de viagem para você. E o agente de viagens tem que estar especializado para isso.”

Segundo Paulus, a tecnologia pode indicar hábitos do cliente, frequência de viagens e preferências, mas a decisão e o atendimento ainda dependem de relacionamento.

“O contato com a pessoa é fundamental”, afirmou.

O empresário disse que o diferencial da agência está em facilitar a experiência do viajante. Isso inclui escolher melhores conexões, reduzir tempo de deslocamento, orientar sobre hotéis e oferecer apoio caso surja algum problema.

“Você tem que mostrar, estudar, para dar a ele a melhor experiência”, disse.

CVC e a popularização do turismo

Paulus relembrou a origem da CVC, fundada em 1972, em Santo André, no ABC paulista. A empresa começou atendendo funcionários da indústria automobilística, principalmente por meio de clubes de empregados.

Segundo ele, o modelo inicial apostava em viagens rodoviárias de curta duração, voltadas a trabalhadores e suas famílias.

“Nós começamos praticamente iniciando as pessoas a viajarem”, afirmou.

Com o tempo, a empresa passou a atender também públicos de maior renda dentro das empresas, que buscavam viagens aéreas para destinos nacionais, como Salvador e Rio de Janeiro.

Paulus afirmou que o crescimento da CVC esteve ligado à capacidade de identificar nichos pouco explorados e ampliar o acesso da classe média ao turismo.

Lojas em shopping ajudaram expansão

O fundador da CVC disse que uma das decisões mais importantes para a expansão da empresa foi levar lojas de turismo para shopping centers.

Segundo ele, o shopping deu mais conveniência ao consumidor e ajudou a transformar a compra de viagens em parte da rotina de consumo.

“O nosso público é tempo e chuva”, disse, ao explicar a diferença entre lojas de rua e unidades em shopping.

Paulus afirmou que, quando vendeu a CVC, a empresa tinha cerca de 390 lojas e já trabalhava com um projeto para chegar a mil unidades em cinco anos.

“A loja foi a grande marca”, afirmou.

Ele também destacou a força da marca CVC fora do Brasil. Segundo Paulus, a presença da empresa em operações internacionais transmite confiança ao viajante brasileiro.

“Quando ele vê o nome dele com a plaquinha CVC, dá um alívio”, disse.

Turismo exige credibilidade

Paulus afirmou que a credibilidade é um dos principais ativos de uma agência de turismo, especialmente em um ambiente digital com muitas opções de compra direta.

Para ele, o cliente pode comparar preços e montar roteiros sozinho, mas tende a valorizar empresas que entregam informação precisa e apoio real.

“A importância está no relacionamento com o cliente e em respeitá-lo”, afirmou. “As informações que você tem que dar têm que ser precisas, porque hoje ele tem essa informação rapidamente.”

O empresário disse que o agente precisa conhecer o cliente e apresentar alternativas de fato úteis, como melhores horários, aeroportos mais convenientes e conexões mais simples.

Se o atendimento não oferecer valor, afirmou, o consumidor pode migrar para a compra direta pela internet.

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CVC em nova fase

Paulus disse que a CVC passou por momentos difíceis, especialmente durante a pandemia, mas afirmou que a companhia se estabilizou e voltou a crescer.

Ele destacou o papel do filho, Gustavo Paulus, na condução da empresa, e citou também o trabalho de Fábio Mader, CEO da CVC Corp.

“O Gustavo pegou a CVC num momento difícil, porque teve a pandemia. Ele conseguiu estabilizar e está voltando com uma força muito grande”, afirmou.

Paulus disse acompanhar a companhia como presidente do conselho e trocar ideias com o filho sobre os rumos do negócio.

Segundo ele, a CVC segue forte pela marca, pela rede e pela confiança construída com consumidores e parceiros ao longo de mais de cinco décadas.

Ativos e hotelaria

O empresário afirmou que a CVC não deve voltar a carregar muitos ativos, como hotéis, porque a hotelaria exige capital elevado e gestão intensa.

“Hotelaria é um ativo forte, pesado, custoso, de prestação de serviço”, disse.

Paulus afirmou que hoje está mais dedicado à hotelaria, especialmente ao Castelo Saint Andrews, em Gramado. Ele disse preferir a ideia de privacidade à palavra luxo, ao explicar o tipo de serviço buscado por clientes de maior renda.

“As pessoas mais abastadas gostam de ter privacidade”, afirmou.

Turismo é relacionamento

Ao comentar seu papel atual no setor, Paulus afirmou que segue ligado ao turismo pelo prazer de receber pessoas e contar histórias.

“O turismo tem a arte de bem receber as pessoas”, disse.

Para ele, viajar é uma combinação de memória, experiência e relacionamento.

“O que é uma viagem? Você tirar fotografias, hoje no celular. Então você tem a foto e tem história para contar. Isso é o turismo”, concluiu.