O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu temporariamente o contrato com a Crefisa para novos pagamentos de benefícios. A medida, anunciada na quinta-feira (21), acontece em resposta a reclamações crescentes de aposentados e pensionistas. A ação foi tomada para interromper possíveis irregularidades e proteger o interesse dos beneficiários até que as investigações sejam concluídas.
Relatórios recebidos por canais como a Ouvidoria do INSS, Fala.BR, Procons e a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) levantaram suspeitas de que a Crefisa estaria dificultando o saque integral dos valores, além de pressionar clientes para abertura de contas e venda conjunta de produtos. O instituto também apontou problemas de infraestrutura nas agências da operadora financeira, como filas longas, ausência de caixas eletrônicos e instalações inadequadas.
Reclamações dos beneficiários e resposta do INSS
As dificuldades relatadas pelos beneficiários incluem entraves à portabilidade e falta de transparência nas informações fornecidas. O INSS destacou que não admite práticas que prejudiquem ou causem desconforto aos segurados, principalmente aqueles em condição de vulnerabilidade. “A transparência e a segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os segurados”, afirmou o instituto.
A Crefisa, por sua vez, declarou que não foi formalmente informada da decisão e negou qualquer descumprimento contratual. Segundo a empresa, desde o início do contrato em 2020, foram investidos mais de R$ 1 bilhão em tecnologia e modernização dos postos de atendimento, beneficiando mais de 1 milhão de aposentados e pensionistas do Regime Geral de Previdência Social.
“Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta-corrente, nem venda casada de produtos, e a prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de beneficiários atendidos abriram conta-corrente na instituição”, afirmou a Crefisa, segundo a Agência Brasil.
A empresa ainda disse que todos os postos possuem caixas eletrônicos disponíveis e que não há restrições quanto ao saque de benefícios. Um novo sistema de triagem e senhas, mais avançado, está em fase de implementação para aprimorar o atendimento. A Crefisa ressaltou que o índice de reclamações é inferior a 1% da base de clientes.
“A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%”, ponderou a instituição.
Contexto da licitação e repercussão
O processo de seleção de bancos para pagamento de benefícios do INSS ocorre a cada cinco anos, por determinação do Tribunal de Contas da União (TCU). No último leilão presencial, em 22 de outubro de 2024, a Crefisa foi vencedora em 25 dos 26 lotes ofertados, superando 23 concorrentes, para operações entre janeiro de 2025 e dezembro de 2029.
O INSS reforçou que as instituições contratadas por meio de licitação precisam manter altos padrões de atendimento e estão sujeitas a penalidades, inclusive suspensão, em caso de descumprimento de exigências.
A decisão publicada no Diário Oficial da União apontou que a Crefisa violou cláusulas contratuais. A Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) apoiou a suspensão preventiva da operadora.
Segundo a entidade, “muitos problemas seriam evitados se, para essas licitações e concorrências, fosse solicitada certidão negativa aos órgãos de defesa do consumidor ou diretamente à Senacon, o sistema utilizado para o registro de reclamações do MJSP.”
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