Voos cancelados por ventania: passageiros têm direito a reembolso?

Nesta semana, São Paulo foi surpreendida por um ciclone extratropical. Além das casas e até cidades inteiras sem energia elétrica, houve uma série de voos cancelados nos aeroportos de Guarulhos e Congonhas. 

Para quem foi afetado pelo cancelamento, vale ver o que diz a legislação sobre os direitos que continuam garantidos nessa situação.

Antes de qualquer coisa, assim que um voo é oficialmente cancelado ou sofre atraso significativo, a companhia aérea deve informar os passageiros de forma imediata. Ou seja, além de passar informações claras, é preciso que seja informado em até 1h, por meio de canais oficiais (aplicativo, e-mail, mensagens, etc).

Leia mais: Ciclone: Enel diz ainda ter 1,5 milhão sem energia na Grande SP, sem previsão para retomada; acompanhe

Voos cancelados ou atrasados? Veja o que precisa ser feito

Nesse sentido, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que, ao comparecer ao aeroporto, o consumidor deve receber assistência material, um conjunto de medidas para reduzir o impacto da espera até que uma solução seja apresentada. Esse apoio funciona por etapas.

• Até 1 hora de atraso: a companhia aérea deve oferecer meios de comunicação, como ligações telefônicas e acesso à internet.
• A partir de 2 horas de atraso: passa a ser obrigatória a oferta de alimentação, por meio de vouchers, lanches ou refeições.
• Mais de 4 horas de atraso ou cancelamento do voo: o passageiro tem direito à acomodação, hospedagem e transporte entre o aeroporto e o hotel. Se o viajante morar na cidade de partida, a empresa pode fornecer apenas o transporte.

Leia mais: Ciclone: prejuízo no comércio ultrapassa R$ 50 milhões em São Paulo; confira valores

Entre outras alternativas, as companhias aéreas precisam estar preparadas para realocar os passageiros para outros voos próximos da empresa ou até de outras empresas aéreas, se houver disponibilidade. Ademais, o passageiro pode solicitar remarcação da viagem para outra data e sem pagar multa por isso.

Passageiros têm direito a reembolso?

Além do suporte oferecido no momento do problema, o passageiro também pode optar por soluções como a realocação em outro voo ou a devolução do valor pago, escolhendo a alternativa que melhor atenda à sua situação.

Entre os direitos previstos estão o reembolso total da passagem, com taxas incluídas, a remarcação para outra data sem cobrança extra ou o embarque no próximo voo disponível, seja pela mesma companhia aérea ou por outra. Em alguns casos, a viagem pode ainda ser finalizada por meio de transporte alternativo, como ônibus ou táxi, conforme a viabilidade.

Nos casos de cancelamento ocorrido durante uma conexão, as garantias continuam válidas. Se o viajante decidir interromper o trajeto, a empresa deve assegurar o retorno ao aeroporto de origem sem custos e a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado.

Qual o prazo para receber o reembolso?

Os prazos de reembolso também são definidos por regra. Quando o pagamento é feito à vista, dinheiro ou débito, a devolução deve ser imediata.

Compras parceladas no cartão seguem o procedimento da administradora, mas a aérea precisa iniciar o processo. Se o cliente preferir, pode aceitar créditos em programas de milhas, desde que isso seja de sua vontade, não uma imposição da empresa.

Por fim, seja qual for a ocorrência, de voos cancelados, até outros problemas relacionados ao serviço, recomenda-se anotar protocolos de atendimento e registrar provas quanto à comunicação com a empresa. Caso haja descumprimento das normas, o local para registrar reclamação é na plataforma: consumidor.gov.br, que é monitorada pela ANAC.

Letícia Maia

Siga o Times Brasil - Licenciado Exclusivo CNBC no