Voos cancelados por ventania: passageiros têm direito a reembolso?

Nesta semana, São Paulo foi surpreendida por um ciclone extratropical. Além das casas e até cidades inteiras sem energia elétrica, houve uma série de voos cancelados nos aeroportos de Guarulhos e Congonhas. 

Para quem foi afetado pelo cancelamento, vale ver o que diz a legislação sobre os direitos que continuam garantidos nessa situação.

Antes de qualquer coisa, assim que um voo é oficialmente cancelado ou sofre atraso significativo, a companhia aérea deve informar os passageiros de forma imediata. Ou seja, além de passar informações claras, é preciso que seja informado em até 1h, por meio de canais oficiais (aplicativo, e-mail, mensagens, etc).

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Voos cancelados ou atrasados? Veja o que precisa ser feito

Nesse sentido, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que, ao comparecer ao aeroporto, o consumidor deve receber assistência material, um conjunto de medidas para reduzir o impacto da espera até que uma solução seja apresentada. Esse apoio funciona por etapas.

• Até 1 hora de atraso: a companhia aérea deve oferecer meios de comunicação, como ligações telefônicas e acesso à internet.
• A partir de 2 horas de atraso: passa a ser obrigatória a oferta de alimentação, por meio de vouchers, lanches ou refeições.
• Mais de 4 horas de atraso ou cancelamento do voo: o passageiro tem direito à acomodação, hospedagem e transporte entre o aeroporto e o hotel. Se o viajante morar na cidade de partida, a empresa pode fornecer apenas o transporte.

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Entre outras alternativas, as companhias aéreas precisam estar preparadas para realocar os passageiros para outros voos próximos da empresa ou até de outras empresas aéreas, se houver disponibilidade. Ademais, o passageiro pode solicitar remarcação da viagem para outra data e sem pagar multa por isso.

Passageiros têm direito a reembolso?

Além do suporte oferecido no momento do problema, o passageiro também pode optar por soluções como a realocação em outro voo ou a devolução do valor pago, escolhendo a alternativa que melhor atenda à sua situação.

Entre os direitos previstos estão o reembolso total da passagem, com taxas incluídas, a remarcação para outra data sem cobrança extra ou o embarque no próximo voo disponível, seja pela mesma companhia aérea ou por outra. Em alguns casos, a viagem pode ainda ser finalizada por meio de transporte alternativo, como ônibus ou táxi, conforme a viabilidade.

Nos casos de cancelamento ocorrido durante uma conexão, as garantias continuam válidas. Se o viajante decidir interromper o trajeto, a empresa deve assegurar o retorno ao aeroporto de origem sem custos e a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado.

Qual o prazo para receber o reembolso?

Os prazos de reembolso também são definidos por regra. Quando o pagamento é feito à vista, dinheiro ou débito, a devolução deve ser imediata.

Compras parceladas no cartão seguem o procedimento da administradora, mas a aérea precisa iniciar o processo. Se o cliente preferir, pode aceitar créditos em programas de milhas, desde que isso seja de sua vontade, não uma imposição da empresa.

Por fim, seja qual for a ocorrência, de voos cancelados, até outros problemas relacionados ao serviço, recomenda-se anotar protocolos de atendimento e registrar provas quanto à comunicação com a empresa. Caso haja descumprimento das normas, o local para registrar reclamação é na plataforma: consumidor.gov.br, que é monitorada pela ANAC.

Letícia Maia

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