Comércio agêntico deve mudar compras e pagamentos no Brasil, diz diretora Comercial da TNS para América Latina

A chegada do comércio agêntico deve transformar a maneira como consumidores pesquisam, escolhem e compram produtos no ambiente digital, afirmou Valéria Carrete, diretora comercial da TNS para América Latina, em entrevista nesta segunda-feira (21) ao Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC. Nesse modelo, agentes de inteligência artificial podem executar diferentes etapas de uma compra e, dependendo da autorização recebida, concluir a transação sem a intervenção direta do usuário.

“Estamos prestes a passar por uma grande revolução”, afirmou Carrete. Segundo ela, a mudança permitirá usar agentes para “pesquisar, recomendar, comparar, negociar e comprar por você sem que você precise dar um único clique”. O nível de autonomia, porém, poderá ser definido pelo próprio consumidor, inclusive para compras programadas para o futuro.

A executiva avalia que o consumidor brasileiro tende a aderir rapidamente a ferramentas capazes de facilitar atividades cotidianas, repetindo um comportamento observado em outras transformações tecnológicas. Para ela, redes sociais e aplicativos já alteraram a relação entre empresas e clientes, mas a inteligência artificial abre uma nova etapa dessa mudança.

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Agente precisará conhecer preferências do consumidor

Para funcionar de maneira personalizada, o agente dependerá das informações fornecidas pelo próprio usuário. Isso poderá envolver desde marcas preferidas e características do produto até modalidade de pagamento, endereço de entrega, custo do frete e participação em programas de pontos.

Valéria Carrete usa como exemplo a compra de uma televisão. Se tiver informações sobre o tamanho da sala e as preferências do consumidor, o agente poderá recomendar as dimensões do aparelho, comparar marcas e verificar diferentes condições comerciais.

“Tudo somos nós, como consumidores, que temos que contar ao agente. Temos que treinar o agente para que ele efetivamente nos represente nesse meio digital”, explicou.

A diretora acredita que a próxima Black Friday poderá representar um teste importante para esse novo modelo de consumo. Segundo ela, já há consumidores preparando agentes antecipadamente para pesquisar preços e identificar ofertas durante o período promocional.

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“Acho que nós estamos prestes a ver a primeira Black Friday agêntica da humanidade”, afirmou Carrete, ao destacar que essas ferramentas poderão acompanhar preços e avaliar se determinada promoção representa efetivamente uma boa oportunidade de compra.

Segurança e responsabilidade ainda estão em construção

A autonomia dos agentes também traz questões sobre segurança e responsabilidade quando uma compra não corresponde ao que o consumidor esperava. Segundo ela, ainda está sendo construído o ecossistema que determinará como diferentes empresas participarão de cada etapa da operação.

O consumidor poderá, por exemplo, permitir que a inteligência artificial pesquise e prepare uma compra, mas exigir uma autorização final antes do pagamento. Em outro nível de autonomia, poderá permitir que o agente realize todo o processo sozinho.

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Para viabilizar a segunda possibilidade, estão sendo desenvolvidas novas trilhas tecnológicas para integrar agentes de IA aos meios de pagamento. Bancos, empresas de cartões e outros participantes do sistema financeiro discutem como essas operações deverão funcionar.

“Ninguém tem ainda a solução total e completa”, disse a executiva. Entre as questões ainda abertas estão a possibilidade de diferentes agentes se comunicarem e a eventual criação de padrões comuns para pagamentos e outras etapas das transações.

Outro desafio será a portabilidade das informações usadas para treinar um agente. Caso o consumidor decida trocar a tecnologia ou o modelo de inteligência artificial utilizado, ainda será necessário definir como suas preferências poderão ser transferidas e o que acontecerá com os dados mantidos pelo serviço anterior.

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“Será que eles vão se falar?”, questionou Valéria Carrete. “O que acontece com essas informações?”, acrescentou, ao apontar a complexidade de um sistema composto por diferentes empresas, tecnologias e etapas.

Brasil já começa a testar transações agênticas

Segundo a executiva, o desenvolvimento dessas soluções já vinha ocorrendo antes de ganhar maior visibilidade entre os consumidores brasileiros. Ela citou uma primeira transação agêntica realizada no país em março como um momento que ajudou a tornar públicos diversos projetos que estavam sendo preparados pelo mercado.

A partir dali uma sequência de empresas passou a divulgar protocolos, iniciativas e projetos relacionados ao comércio agêntico, mostrando que diferentes participantes já trabalhavam na tecnologia.

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Para a diretora, a transformação exigirá que as empresas evitem tratar o consumidor como uma figura abstrata ou distante do processo de desenvolvimento. Executivos e profissionais envolvidos na criação dessas soluções também são consumidores e devem considerar a própria disposição para confiar nas novas ferramentas.

“Quando a gente terceiriza o consumidor, a gente perde a referência com o detalhe que a gente vive”, afirmou. Para Valéria Carrete, perguntas como “você confiaria?” e “você faria?” devem fazer parte do desenvolvimento das novas experiências digitais.

A executiva ressalta que haverá diferentes níveis de disposição para entregar decisões à inteligência artificial, desde consumidores mais conservadores até aqueles mais abertos à adoção de novas tecnologias. “Não crie um personagem, traga para você”, concluiu.

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