Entrelinhas de Mercado: IA exige transformação de líderes e empresas, diz Guilherme Horn, head do WhatsApp

A inteligência artificial representa uma transformação sem paralelo para pessoas, empresas e modelos de negócio. É o que afirmou Guilherme Horn, head do WhatsApp no Brasil, no Entrelinhas de Mercado, programa do Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC apresentado por Junior Borneli.

Segundo Horn, a IA não muda apenas ferramentas de trabalho. Ela afeta três níveis ao mesmo tempo: profissionais, estruturas organizacionais e estratégia das companhias.

“A gente está vivendo uma transformação que eu acho que a gente nunca viu”, afirmou. “O mundo se transformou completamente. A gente vai ver negócios completamente novos, profissionais completamente novos, profissões que não existiam sendo criadas.”

Horn disse ter uma visão otimista sobre a tecnologia, mas afirmou que o principal desafio é tirar profissionais e empresas da zona de conforto. Para ele, parte da resistência vem de décadas de filmes, livros e narrativas que associaram a IA a ameaças contra a humanidade.

Segundo o executivo, o primeiro passo é reduzir o medo da substituição e mostrar que a tecnologia pode funcionar como um instrumento de ampliação da capacidade humana.

“As empresas precisam hoje conseguir dar um conforto aos colaboradores para que eles consigam vencer todas essas barreiras”, disse.

Educação e incentivo

Horn afirmou que empresas precisam trabalhar em duas frentes para acelerar a adoção de IA: educação e incentivos. Segundo ele, não se trata apenas de treinamento técnico, mas de alfabetização sobre o tema.

“As pessoas precisam ser alfabetizadas primeiro em relação ao tema”, afirmou.

Depois, disse o executivo, as empresas precisam criar estímulos para o uso da tecnologia. Ele citou companhias que já fazem rankings internos de utilização de IA, mesmo com o custo elevado de tokens, como forma de incentivar a adoção.

Para Horn, o objetivo é fazer com que os profissionais criem intimidade com a ferramenta e aprendam a usá-la no dia a dia.

“É um momento de estímulo à adoção. A empresa precisa criar estímulos, incentivos, recompensas para que as pessoas usem ao máximo”, disse.

O executivo também afirmou que a combinação entre inteligência humana e inteligência artificial pode gerar ganhos exponenciais de produtividade.

Segundo ele, o impacto ainda é difícil de medir porque a tecnologia está no início, mas a mudança já vai além de uma melhoria incremental.

“Certamente não é o dobro. É algumas vezes, muitas vezes”, afirmou.

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Liderança precisa se reinventar

Horn disse que ainda há baixa consciência entre líderes empresariais sobre o impacto real da IA nos negócios. Para ele, muitos executivos que tiveram sucesso no passado podem errar ao acreditar que as mesmas fórmulas continuarão funcionando no futuro.

Segundo o executivo, nos últimos 20 anos as empresas buscaram líderes adaptáveis. Agora, a exigência é maior: transformação.

“Os CEOs precisam se transformar, os conselhos precisam se transformar, as empresas realmente precisam estimular isso e fazer com que isso desça por toda a organização”, afirmou.

Horn disse que a mudança precisa partir da liderança. Para ele, o desafio é aceitar que competências técnicas bem-sucedidas nas últimas décadas podem perder relevância rapidamente.

“Se você pega um executivo que foi bem-sucedido nos últimos 20, 30 anos, ele tem que admitir que aquilo tudo que foi importante nessas décadas talvez não seja mais importante agora”, disse.

O executivo afirmou que hard skills passam a ter prazo de validade menor, enquanto habilidades socioemocionais ganham valor.

WhatsApp e agentes de IA

Horn afirmou que a IA já faz parte da rotina interna do WhatsApp e também deve transformar a relação de consumidores e empresas dentro da plataforma.

Segundo ele, a visão da Meta é que pessoas físicas tenham seus próprios agentes de IA. Esses agentes devem se integrar à comunicação com amigos, familiares, empresas e negócios.

“A visão da Meta é que todos nós, pessoas físicas, teremos os nossos agentes”, afirmou.

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No caso das empresas, Horn disse que o WhatsApp já oferece para pequenos negócios um agente gratuito que pode ser treinado para ajudar no atendimento aos clientes.

Segundo ele, isso é especialmente relevante para empreendedores que fazem tudo sozinhos — compram insumos, produzem, vendem, atendem, entregam e administram o negócio.

“Ele ter um agente de IA onde possa replicar tudo que faz, um agente que possa treinar para que o ajude, que seja quase uma sombra dele, tem um valor enorme”, disse.

Horn afirmou que esses recursos podem levar pequenas empresas a operar em modelo 24 horas por dia, sete dias por semana. Para ele, em pouco tempo, consumidores devem ter baixa tolerância a empresas que não oferecem atendimento contínuo.

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WhatsApp deixa de ser canal e vira plataforma

O executivo disse que o WhatsApp já ultrapassou o papel de canal de atendimento no Brasil. Segundo ele, a plataforma passou por ondas de uso: primeiro atendimento ao consumidor, depois marketing e relacionamento com CRM, e agora transações e core business.

Horn citou bancos como exemplo de empresas que já usam o WhatsApp para abrir conta, alterar limite de cartão, contratar crédito e realizar transações.
“Ele deixou de ser um simples canal para se tornar uma plataforma”, afirmou.

Segundo Horn, o WhatsApp tem vantagem porque já está presente na rotina das pessoas. Empresas que criam aplicativos próprios precisam construir hábito de uso do zero, enquanto o WhatsApp já é usado diariamente pelos consumidores.

“O WhatsApp já está ali. É o primeiro aplicativo que as pessoas abrem quando acordam e o último que fecham antes de dormir”, disse.

Para o executivo, o comércio conversacional devolve ao ambiente digital um elemento humano que foi reduzido pela transformação digital tradicional. Em vez de navegar por fluxos rígidos em sites e aplicativos, o consumidor pode conversar de forma natural, tirar dúvidas e receber recomendações.

“O conversacional tem esse elemento humano de volta ao processo, e isso é muito poderoso para as empresas”, afirmou.

Horn disse que esse movimento aumenta a relevância do WhatsApp para atendimento, vendas, marketing e transações, especialmente em um cenário em que agentes de IA devem assumir papel crescente na relação entre consumidores e empresas.

Ao falar sobre seu livro, “O Mindset da IA: ela pensa, você decide”, Horn reforçou que a decisão final precisa continuar sendo humana, mesmo em um ambiente de máquinas cada vez mais capazes.

“A capacidade de julgamento que a gente tem não pode ser delegada para a máquina”, afirmou.

Amanda Souza

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