Febraban Tech: IA já apoia 100% dos escritórios do Bradesco Principal, diz head de estratégia Andressa Auge

A inteligência artificial já está sendo utilizada por todos os escritórios e equipes do Bradesco Principal para apoiar o atendimento aos clientes, afirmou Andressa Auge, head de estratégia do Bradesco Principal, durante a Febraban Tech 2026, em São Paulo.

Em entrevista ao Times Brasil — Licenciado Exclusivo CNBC, Andressa disse que a estratégia do banco não é substituir o atendimento humano pela tecnologia, mas usar a IA para ampliar a capacidade dos gerentes de oferecer soluções mais rápidas e personalizadas.

“As pessoas ainda acham que a IA vem substituir o humano, quando, na verdade, não. Ela vem trazer um super-humano”, afirmou.

Segundo a executiva, a tecnologia já está presente em “100% dos escritórios” do Bradesco Principal e é utilizada por toda a equipe.

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IA deve liberar mais tempo para relacionamento

Andressa afirmou que uma das principais funções da inteligência artificial é reduzir o tempo dedicado a tarefas operacionais e dar aos gerentes mais condições de se concentrar no relacionamento com o cliente.

“Ela vai trazer mais tempo para o time, para os gerentes poderem estar próximos dos clientes, com soluções, com insights”, disse.

A expectativa é que a tecnologia permita antecipar necessidades, aumentar a quantidade de informações disponíveis durante o atendimento e reduzir etapas desnecessárias na jornada do consumidor.

“Ela vem melhorar o nível de servir, deixando todo esse time, o banco, mais próximo do cliente, com mais soluções e mais personalização e contexto”, afirmou.

Segundo Andressa, o uso da IA também deve tornar a interação entre cliente e gerente “mais fluida, mais próxima, mais rápida e mais eficiente”.

Atendimento humano continua na estratégia

Apesar do avanço dos aplicativos e assistentes virtuais, a executiva afirmou que o banco não pretende abandonar o atendimento presencial.

“A ideia não é trocar. A gente vem agregar a parte digital”, disse.

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Para Andressa, oferecer um bom aplicativo já é uma exigência básica do consumidor, mas não elimina o valor do contato humano, especialmente no segmento de alta renda.

“O cliente tem que ter esse direito de escolha, mas o atendimento humano, a gente entende por pesquisas, falando com os clientes, que é onde realmente ainda se alavanca valor”, afirmou.

Segundo ela, a combinação entre tecnologia e relacionamento pessoal funciona como um diferencial de serviço.

“A gente vê que é onde gera valor e um diferencial do nível de serviço”, disse.

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Escritórios substituem formato tradicional de agência

O Bradesco Principal também vem adotando um formato físico diferente das agências bancárias tradicionais.

Andressa explicou que a operação é estruturada em escritórios voltados ao relacionamento, sem caixas e sem portas giratórias.

“A gente tem escritórios. Não são mais agências”, afirmou. “Não tem porta giratória, a gente não tem caixa.”

Segundo a executiva, o modelo foi sendo ajustado a partir das demandas apresentadas pelos próprios clientes.

“A gente veio adequando, ouvindo a voz do cliente”, disse.

A proposta é combinar essa estrutura presencial com os canais digitais e o uso crescente de inteligência artificial, mantendo o cliente livre para escolher a forma de relacionamento com o banco.

A Febraban Tech 2026 reúne nesta semana, em São Paulo, executivos e especialistas para discutir inteligência artificial, transformação digital, segurança e os novos modelos de atendimento no sistema financeiro.

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