Protagonistas: IA só gera resultados quando pessoas, processos e tecnologia evoluem juntos, diz Amanda Andreone, da Genesys

A adoção da inteligência artificial só produz resultados consistentes quando vem acompanhada de mudanças na cultura das empresas e na forma como elas se relacionam com os consumidores, afirma Amanda Andreone, vice-presidente de Vendas da Genesys para a América Latina. Em entrevista ao quadro Protagonistas, do Times Brasil – Licenciado Exclusivo CNBC, a executiva defendeu que a tecnologia deve ser utilizada para ampliar a capacidade das pessoas, e não para substituir o papel humano no atendimento ao cliente.

Com mais de 25 anos de atuação no setor de tecnologia, Amanda afirmou que construiu sua carreira sempre voltada à inovação e acredita que a engenharia lhe deu uma base sólida para solucionar problemas e liderar processos de transformação.

“O engenheiro é, antes de tudo, um grande solucionador de problemas. Sempre enxerguei minha carreira dessa forma: identificar desafios e buscar a melhor maneira de superá-los“, afirmou.

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A executiva também destacou que a rápida evolução da inteligência artificial reforça a necessidade de aprendizado contínuo, tanto para empresas quanto para profissionais.

IA exige mudança de cultura, não apenas investimento em tecnologia

Na avaliação de Amanda, um dos erros mais comuns das empresas é acreditar que a simples implementação da inteligência artificial será suficiente para melhorar a experiência do cliente.

Segundo ela, projetos bem-sucedidos dependem do alinhamento entre pessoas, processos e tecnologia, três pilares que precisam evoluir simultaneamente.

“Não existe mágica. A tecnologia é uma habilitadora. Se a empresa não tem uma cultura voltada para o cliente e processos preparados para essa transformação, a equação não fecha“, afirmou.

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Para a executiva, manter o cliente no centro das decisões continua sendo o principal fator para extrair valor dos investimentos em inteligência artificial.

Ela ressaltou ainda que o consumidor brasileiro apresenta um perfil bastante receptivo às novas tecnologias.

“O Brasil está acima da média global na adoção de inteligência artificial. Somos um povo curioso, que gosta de experimentar novas tecnologias, e isso favorece a inovação“, disse.

Personalização reduz esforço e melhora a experiência

Amanda explicou que um dos maiores benefícios da inteligência artificial é permitir que as empresas compreendam melhor o comportamento dos consumidores e ofereçam experiências cada vez mais personalizadas.

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Segundo ela, a tecnologia consegue utilizar o histórico das interações para reduzir o esforço do cliente durante um atendimento, tornando o relacionamento mais eficiente.

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“A inteligência artificial aprende continuamente. Quanto mais ela conhece o cliente, maior é sua capacidade de entregar uma experiência relevante e personalizada“, afirmou.

A executiva destacou que a tecnologia também permite direcionar automaticamente cada consumidor para o canal mais adequado.

Ela explicou que clientes que preferem falar com um atendente humano podem ser identificados com base em seu histórico de comportamento, enquanto demandas simples podem ser resolvidas por agentes virtuais.

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“Quando existe uma situação crítica ou uma decisão importante, muitas pessoas preferem conversar com um humano. Já em solicitações simples, como consultar um horário ou emitir uma segunda via, a tecnologia consegue resolver com rapidez e eficiência“, explicou.

IA transforma o trabalho, mas não substitui as pessoas

Para Amanda, o avanço da inteligência artificial mudará a natureza de diversas funções, mas não eliminará a importância do trabalho humano.

Segundo ela, a tecnologia deve assumir atividades repetitivas para permitir que os profissionais se concentrem em tarefas de maior valor agregado.

“A inteligência artificial tira de nós aquilo que não precisamos mais fazer e abre espaço para atividades mais estratégicas e mais humanas“, afirmou.

Ela acrescentou que a Genesys acredita em equipes híbridas, nas quais pessoas e agentes de inteligência artificial atuam de forma complementar.

Nesse modelo, a IA pode reduzir o estresse dos profissionais ao oferecer informações e recomendações em tempo real durante atendimentos mais complexos.

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Empatia continuará sendo diferencial competitivo

Questionada sobre quais habilidades permanecerão indispensáveis no futuro do trabalho, Amanda apontou duas competências que considera insubstituíveis.

Segundo a executiva, empatia e capacidade de julgamento continuarão sendo atributos essencialmente humanos, mesmo com o avanço da inteligência artificial.

“A tecnologia ajuda na tomada de decisão e fornece mais contexto, mas julgamento e empatia continuam sendo capacidades humanas fundamentais“, afirmou.

Ao falar sobre sua trajetória, Amanda disse que ser protagonista significa atuar com propósito e utilizar o conhecimento adquirido para gerar impacto positivo na vida de outras pessoas. “Ser protagonista é viver alinhado aos seus valores e usar aquilo que você constrói para transformar pessoas e cenários“, concluiu.

Cauê Rigamonti

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